2026年9月7日、国内の電通デジタルは、企業のCX（顧客体験）デザイン業務を対象に、AI活用を前提とした業務プロセスの再設計から組織への定着までを支援するサービス「AI×CX業務リデザイン」の提供を開始した。AI導入だけでなく、業務と組織そのものの変革を狙う。
CXデザイン業務をAI前提で再構築
生成AIの普及が進む一方、ユーザーリサーチやインサイト分析、カスタマージャーニー設計、体験設計、プロトタイピングなどの現場では、AI活用が個人単位にとどまるケースが多いという。これは組織全体の活用方針やノウハウ共有の仕組みが不足していることが背景にある。
同サービスでは、まず組織のミッションや業務実態を把握してAI活用の方針・ルールを策定。続いて業務プロセスを可視化し、優先課題を整理したうえで、人とAIの役割分担を定義する。さらに、新たな業務の型を実現するクライアント専用AIエージェントを開発し、研修や実務支援を通じて現場への定着と自走化まで伴走する。
AI活用の定着でCX価値向上へ
特徴の一つが、CXデザインを支援する専門AIエージェント群「∞AI CX Planning」と、AIエージェントの作成・共有・活用を支援する「AI For Growth Canvas」を組み合わせ、実践的なAI環境を構築できる点だ。全社導入だけでなく、トライアルや特定部署からの段階的な導入にも対応する。
AIによる工数削減や効率化に加え、個人のスキルに依存しない「CXデザイン業務の型」を整えることで、組織全体の業務品質や生産性を高められる可能性がある。さらに、AIを顧客体験価値の向上に生かす「攻め」の活用へ広げられる点も大きい。
一方、AIエージェントを導入するだけでは新しい業務プロセスは定着しにくい。その点において方針策定から業務設計、開発、研修まで一貫して進める本サービスは、AIを個人の便利な道具から組織の業務基盤へ転換するアプローチと言える。
今後、CX領域でAI活用を組織的に進める企業が増えれば、業務効率だけでなく顧客体験そのものの設計手法にも変化をもたらす可能性があるだろう。
