2025年7月25日、株式会社IIJエンジニアリングは、Kore.ai Japanの音声AIエージェント「Kore.ai AI for Service」と、TOLFA株式会社のWeb無料通話サービス「TOLFA」を組み合わせた新たなコンタクトセンター向けソリューションの提供を開始した。
顧客体験の向上とオペレーターの負荷軽減、通話コストの削減を実現する取り組みとして注目されている。
音声AIとWeb通話で顧客対応をスマート化
IIJエンジニアリングは、コンタクトセンター運営のアウトソーシングを手がける企業であり、Kore.aiのゴールドパートナーとして同社製品の導入・運用支援も担ってきた。
今回、TOLFA株式会社の通話サービスの取り扱いを開始し、AIプラットフォームと連携させた新ソリューションを提供する。
対象は、コンタクトセンター事業者およびカスタマーサクセス業務を請け負う企業だ。
このソリューションでは、Kore.ai AI for Serviceが顧客の問い合わせに自動応答し、過去の問い合わせ履歴のオペレーターへの引き継ぎも行うことができる。
また、顧客が有人オペレーター対応を希望する場合は、TOLFAのブラウザ通話を通じて接続される仕組みとなっている。
双方の通話はインターネット経由で行われるため、通信料金が発生しない点も特徴である。
TOLFAの高音質な通話環境は、Kore.ai AI for Serviceの音声認識機能の精度向上にも寄与し、顧客の自己解決率向上に直結するとされる。
IIJエンジニアリングは、今回のソリューションを活用すれば、環境構築から業務設計、チューニングまで含めて約3カ月でのコンタクトセンター立ち上げが可能になるとしている。
導入後も同社が継続的に運用改善を支援し、顧客満足度分析や業務最適化提案を含む「サポートセンターサービス」と併用することで、全体の運用効率を高めることができる。
音声AI×無料通話が変える顧客対応の未来 導入拡大に向けた課題と可能性
IIJエンジニアリングが発表した音声AIとWeb通話を統合したソリューションは、コンタクトセンターの在り方を大きく変える可能性を秘めている。
最大のメリットは、AIによる自動応対でオペレーターの業務負荷を軽減しながら、従来発生していた通話コストをほぼゼロに抑えられる点にある。
一方で、課題も残されている。
AIの認識精度や応答の柔軟性には限界があり、すべての問い合わせに的確に対応できるとは限らない。
また、顧客によってはAIとの対話に不慣れで、意図しない応答や対応の中断が発生するリスクもある。
それでも今後、この種のソリューションは、コンタクトセンター業務の効率化と品質向上を同時に求める企業にとって、重要な選択肢となっていくだろう。
特に、EC、金融、通信といった業界では、問い合わせ対応が業務の中核に位置づけられており、導入ニーズは一層高まると見込まれる。
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