2026年8月21日、OKIは、生成AIを活用した次世代コンタクトセンターシステム「CTstage AIコンシェルジュ」を開発したと発表した。2027年1月から提供を開始し、問い合わせの一次振り分けや応対支援を自動化する。2029年度までの3年間で100セットの販売を目指す。
AIが要望や感情を理解し適切な窓口へ
コンタクトセンター市場では、問い合わせ内容の多様化に加え、慢性的な人材不足が課題となっている。限られた人員で迅速かつ的確な対応が求められる一方、会話から得た情報を社内業務やサービス改善にも活用したいというニーズが高まっている。
OKIが開発した本システムは、「AIの自律性」と「管理の容易性」を両立する設計が特徴だ。AIが会話形式の問い合わせから利用者の本質的な要望を理解し、ナレッジを用いた自己解決へ誘導するほか、有人対応が必要な場合は適切な接続先へ振り分ける。
有人対応へのエスカレーションは、FAQで解決できない場合だけではない。AIとの会話から有人対応の希望を検知した場合や、不満など利用者の感情に関する情報が事前設定した閾値を超えた場合にも切り替えられる仕組みとなる。
また、問い合わせ業務の会話フローをパーツごとに分解し、回答や質問の制御ルールを柔軟に設定可能。業務ごとにAIの振る舞いを管理することで、事実と異なる内容などを生成するハルシネーションリスクを抑制しやすくする点も特徴だ。
応対データを社内資産へ AI活用の範囲拡大も
本システムでは、通話ログとして応対内容の要約を自動作成し、応対履歴を記録できる。さらに、AIが回答生成の根拠とした情報も保存するため、後から応対内容を確認し、ナレッジの改善や応対品質の標準化に活用できる点も重要である。
オペレーターにとっては、問い合わせ内容の整理や記録業務の負荷軽減が期待される。また、利用者側でも自由な会話形式で問い合わせできるため、必要な情報を伝えやすくなる可能性がある。AIによる一次対応が浸透すれば、待ち時間の抑制に加え、カスタマーハラスメントへの対応負荷を軽減する効果も見込まれる。
一方、AIによる応対範囲を広げるほど、誤った回答や意図しない案内を防ぐための運用設計は重要になる。OKIは今後、既存のコンタクトセンター領域の知見を活用し、WebRTC（※）対応を含むチャネル拡張や運用管理機能の強化を目指す方針だ。
将来的には、コンタクトセンターの応対データを単なる問い合わせ履歴にとどめず、社内業務全体の改善へつなげる構想を掲げる。AIが顧客対応を自動化するだけでなく、顧客との会話を企業の業務資産として活用できるかが、次世代コンタクトセンターの競争力を左右することになりそうだ。
※WebRTC：Webブラウザーやアプリケーション間で、音声・映像・データをリアルタイムにやり取りするための技術。
