2026年7月17日、両備システムズは、AWSが提供するクラウド型コンタクトセンターサービス「Amazon Connect Customer」の導入・活用支援サービスを開始したと発表した。生成AIを活用した自動応答や運用改善までを一貫して支援し、人材不足や対応負荷の増加に直面する企業のコンタクトセンター改革を後押しする。
導入から運用改善まで一貫支援を提供
両備システムズが開始した新サービスは、「Amazon Connect Customer」の導入から運用保守、継続的な改善までを包括的に支援するものである。コンタクトセンターの要件整理や設計・構築に加え、企業ごとの運用状況に応じた改善提案まで提供することで、DXの定着を支援する。
Amazon Connect Customerは、電話やチャット、メールなど複数チャネルの問い合わせをクラウド上で一元管理できるAWSのサービスだ。オンプレミス環境のようなインフラ運用が不要で、従量課金制による柔軟なコスト管理にも対応する。
同社はAWS導入の知見を生かし、「Amazon Bedrock（※）」を活用した生成AIによる自動音声応答の構築や、他のAWSサービス、外部システムとの連携にも対応する。導入後も運用保守や伴走支援を通じて利用状況を分析。
今回のサービス提供の背景には、電話に加えチャットやSMSなど顧客接点の多様化がある。人材不足やオペレーター負担の増加が深刻化する中、AIによる自動化と継続的な運用改善を組み合わせたコンタクトセンター運営への需要が高まっている。
※Amazon Bedrock：AWSが提供する生成AIサービス。複数の大規模言語モデルをAPI経由で利用でき、チャットボットや音声応答などの生成AIアプリケーションを構築できるクラウド基盤。
AI活用拡大で業務改革はさらに進むか
生成AIを活用したコンタクトセンターは、定型的な問い合わせの自動化によって、オペレーターがより複雑な案件へ対応しやすくなる点がメリットの一つと考えられる。対応品質の均一化や待ち時間の短縮に加え、在宅勤務や複数拠点での運営を実現しやすくなり、BCP（事業継続計画）の強化にもつながる可能性がある。
一方で、AIによる回答精度や個人情報の管理、誤回答時の対応フローなど、運用面では慎重な設計が求められる。導入効果を高めるには、AIだけに依存するのではなく、人による継続的なチューニングや業務改善を組み合わせることが重要と考えられる。
今後は生成AIの性能向上に伴い、問い合わせ対応だけでなく、応対内容の分析や業務改善の支援までAIが担う場面が増える可能性がある。また、コンタクトセンターは単なる問い合わせ窓口から顧客体験を向上させる拠点へと役割が変化していくことも予想される。こうした流れを背景に、クラウドとAIを組み合わせた運営への取り組みは今後も広がっていくとみられる。
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