2026年6月26日、SBI生命保険株式会社は、コールセンターの後処理業務（ACW）の完全自動化システムを本格導入したと発表した。生成AIによって通話内容の要約から記録入力までを自動化し、年間約5,000時間の業務削減を見込む。AIを前提とした業務改革「AIトランスフォーメーション（AX）」の中核施策として、保険業務全体への展開も視野に入れる。
AIで後処理ゼロ化 保険業務を再設計
SBI生命は、コールセンターにおける後処理業務（ACW）（※）を完全自動化するシステムを内製開発し、2026年6月25日から本格運用を開始した。従来は1件あたり平均約3.5分を要していた履歴入力や要約、記録作成を原則不要とし、年間約5,000時間の業務削減を見込んでいる。
同社はこの取り組みを単なる業務効率化ではなく、人とAIの役割を再定義する「AIネイティブなオペレーションモデル」への転換と位置付ける。背景には労働人口の減少や顧客ニーズの多様化があり、後処理業務がオペレーターの負担や応対品質のばらつき、待ち時間の長期化を招いていた。
システムは約5カ月で内製開発され、Anthropicの大規模言語モデル「Claude Sonnet 4.6」をAmazon Bedrock上で利用する。通話内容の解析、要約、記録作成、入力処理までを一気通貫で自動化し、AWSを基盤とすることで拡張性とセキュリティも確保した。
今後はコールセンターにとどまらず、保険業務全体へAXを展開する計画である。AIが定型業務を担い、人はより付加価値の高い顧客対応へ集中する体制の構築を目指す。
※ACW（After Call Work）：コールセンターで通話終了後に行う履歴入力や要約、記録作成などの後処理業務。
AXは保険業界の競争力を左右するか
今回の取り組みは、入力作業をAIへ委ねることで、オペレーターが相談対応や顧客とのコミュニケーションにより多くの時間を割ける点が大きなメリットと言える。応対品質の標準化や教育コストの削減、限られた人員での運営効率向上も期待されるため、人材不足が深刻化する保険業界にとって、有効な解決策の一つとなる可能性がある。
一方で、生成AIによる要約や記録では、誤認識や誤記録が生じる可能性も指摘されている。保険業務では記録の正確性が重要であることから、AIの精度向上に加え、人による確認体制や運用ルールの整備も重要になると考えられる。
今後、AIを業務支援ツールとして利用する段階から、業務プロセス全体をAI前提で設計する企業が増えれば、AIの活用だけでなく、それを前提に業務を再構築できる組織力の重要性も高まる可能性がある。SBI生命の取り組みは、その方向性を示す事例の一つとして、今後の動向が注目されそうだ。
この修正版であれば、「可能性がある」「考えられる」「注目されそうだ」といった表現を用いており、見解記事として客観性を保ちながら、断定を避けた記述になっています。
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