2026年6月25日、株式会社ソラコムはAIチャットボットサービス「Wisora（ウィソラ）」において、人がAIの対応に途中から参加できる「ハンドオーバー機能」の先行提供を開始したと発表した。AIだけでは対応が難しい問い合わせを担当者へ自然に引き継ぎ、応対品質と業務効率の両立を目指す。
AIから人へ自然に引き継ぐ新機能を提供開始
ソラコムが先行提供を開始したハンドオーバー機能は、AIチャットボットの対応中に担当者が途中から会話へ参加し、回答の補足や顧客対応を引き継げる仕組みである。個別事情を踏まえた判断や、人による丁寧な説明が求められるケースでも、AIとのやり取りを中断することなく対応できる。
生成AIを活用したチャットボットは多くの企業で導入が進んでいる一方、複雑な問い合わせや例外対応までAIだけで完結させることは依然として難しい。WisoraはAIが定型的な問い合わせを一次対応し、人が必要な場面のみ支援する「人とAIのチーム」という運用モデルを打ち出した。
また、同社は人が介入した対応内容をAIが学習する機能も今後提供する予定だ。対応を重ねるほどAIの回答精度を高める学習機能の仕組みを実現し、継続的な品質向上を目指す。このほか、LINE公式アカウントやMicrosoft Teams、Boxとの連携、シングルサインオン（SSO）対応など、企業利用を想定した機能拡充も進めている。
AI単独から「人とAIの協働」へ進化
今回の機能追加は、自動化率を追求するだけではなく、人とAIがそれぞれの得意分野を担う運用モデルへの転換を示すものと考えられる。AIが定型業務を担い、人は高度な判断や例外対応に注力することで、応対品質を維持しながら業務負荷の軽減につながる可能性がある。
一方で、人の対応内容をAIへ学習させる運用では、回答品質のばらつきや誤った情報の取り込みを防ぐためのルール整備が重要になる。学習データの管理や検証体制が十分でなければ、回答精度の低下につながる可能性もあるだろう。
今後、人の知見を継続的にAIへ反映できる仕組みが定着すれば、企業の問い合わせ対応は「AIを導入する」段階から、「AIを育てながら運用する」段階へ移行していく可能性がある。こうした継続的な改善サイクルを構築できる企業ほど、AI活用による競争力を高めていくことが期待される。
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