イオンカードは、コールセンターに生成AIを活用した「AIオペレーター」を導入した。
一部の問い合わせ内容をAIが理解し、回答を自動生成して案内することで、待ち時間の短縮を目指す。
生成AIが一部問い合わせに自動回答
2026年9月29日、イオンカードは、コールセンターに生成AIを活用した「AIオペレーター」を導入したと発表した。
利用者からの一部の問い合わせに対し、AIが内容を理解したうえで回答を自動生成し、案内するサービスを開始している。
ただし、すべての問い合わせがAI対応へ切り替わるわけではない。
AIの対応範囲外となる内容や、本人確認が必要な問い合わせについては、引き続き人間のオペレーターが対応する。
生成AIと有人対応を組み合わせ、問い合わせ内容に応じて役割を分ける運用である。
同社は今後、コールセンターで利用者を待たせない運営を目指し、対応可能な問い合わせ領域を広げていく方針だ。
待ち時間短縮に期待、正確性との両立が課題か
AIオペレーターの活用範囲が広がり、一部の問い合わせが自動化されれば、有人オペレーターが本人確認やAIの対応範囲外となる問い合わせに集中しやすくなる可能性がある。
その結果、利用者の待ち時間短縮や、問い合わせ対応全体の効率化につながると考えられる。
一方、生成AIによる回答では、問い合わせの意図を正しく理解し、適切な案内を継続できるかが重要な論点の一つといえる。
カードに関する問い合わせは内容によって本人確認や個別対応が必要になるため、AIに任せる範囲と人へ引き継ぐ基準を明確に保つ必要があるだろう。
今後は、サービス範囲を広げながら、利便性と正確性をどこまで両立できるかが焦点となりそうだ。
AIと有人対応を適切に使い分けられれば、利用者が必要な案内をより円滑に受けられる体制づくりにもつながるかもしれない。
イオンカード 「生成AIを活用した「AIオペレーター」導入のお知らせ」
関連記事：
三井住友銀行、Olive向け「AIオペレーター」提供へ 一般照会に24時間対応
Rechoとバーチャレクス、音声AIで協業 案件開拓から導入、コンタクトセンター運営まで連携
CTC、「CTC-AINAVI」提供開始 問い合わせデータ分析でカスタマーサポートのAI導入効果を診断
