2026年11月11日、株式会社ikuraは東急不動産と連携し、渋谷の観光支援施設「shibuya-san」にて多言語AI観光案内「Chat with shibuya-san」の実証運用を同月中旬より開始すると発表した。24時間・50言語で訪日客に対応する。
WhatsApp活用のAI導入、施設外でも50言語で対応
今回導入される「Chat with shibuya-san」は、世界中で広く利用されるメッセージアプリ「WhatsApp」を通じて利用できるAI観光案内サービスである。渋谷フクラス1階の観光支援施設「shibuya-san」に設置されたQRコードやNFCタグ、公式Webサイトからアクセスでき、2026年11月中旬から2027年2月まで実証運用が行われる予定だ。
背景には、渋谷を訪れる訪日外国人から寄せられる情報ニーズの多様化がある。観光スポットや交通アクセスにとどまらず、トイレや喫煙所、荷物預かり、ごみ箱、地域のマナーまで多岐にわたるが、従来の対面窓口では対応できる時間帯や言語に限界があった。また、情報が複数のWebサイトやQRコードに分散しており、旅行者が施設を離れた後に継続的なサポートを受けにくい点も課題となっていた。
本プロジェクトは、一般社団法人渋谷国際都市共創機構（SII）の令和8年度「会員プロジェクト支援費」の採択を受け、東急不動産が事業主体となって実施するものである。ikuraのバーティカルAIエージェント「AIインバウンド担当」を活用し、渋谷区観光協会が公開する「Tips for Tourists!」や「おすすめ観光マップ」などの公式情報をもとに24時間体制で自動応答する。
さらに、AIだけで回答できない問い合わせ対応はikuraが担い、施設運営を行うecboからの現場フィードバックも取り入れながらFAQへ継続的に反映して精度を高めていく体制だ。
観光DXの試金石に、データ活用の恩恵と運用面の課題
今回の取り組みで期待される大きなメリットは、案内業務の自動化と同時に、蓄積された対話データを地域全体の観光戦略へ還元できる点だ。利用時間帯や問い合わせ内容を管理画面で可視化することで、訪日客の潜在的なニーズを把握しやすくなり、地域内の回遊促進やより的確な情報提供につなげられる可能性がある。
一方で、実用化に向けたデメリットやリスクも考慮すべきだろう。地域の細かなルールや突発的な現場状況など、AIだけでは即座に回答しきれないイレギュラーな質問が発生した際、スタッフによる有人対応への切り替えやFAQ更新の運用負荷が増大する懸念がある。また、チャットによる自動応答が中心となるため、従来の対面案内ならではの温かみのある接客体験が損なわれるリスクも否定できない。
今後の展望としては、実証期間中に得られる接続数や回答完結率などの検証結果をもとに、東急不動産が運営する他の施設や渋谷区内の別拠点への展開が検討されていく方向だ。現場の知見をAIへ効率的に学習させつつ、有人対応との最適なバランスを見いだせるかが、持続可能な多言語観光案内モデルの確立に向けた鍵を握ると言える。
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