2026年6月24日、KPMGコンサルティング株式会社は、AIエージェントを活用した「顧客理解高度化支援サービス」の提供を開始したと発表した。顧客一人ひとりの行動や状況をリアルタイムに把握し、最適な提案を実現するOne to Oneマーケティングを支援するもので、構想策定から本格運用まで一貫して伴走する。
AIエージェントで顧客理解を高度化
KPMGコンサルティングが提供を開始した「顧客理解高度化支援サービス」は、AIエージェントを活用して顧客一人ひとりの関心や状況をリアルタイムに把握し、最適なタイミングやチャネルでの提案を可能にするものだ。マーケティング部門だけでなく、営業部門やコンタクトセンターなど顧客接点を持つ業務全体を対象に、One to Oneマーケティングの実現を支援する。
背景には、消費者の価値観や購買行動の多様化がある。従来の属性情報や購買履歴を中心としたアプローチだけでは十分な顧客体験を提供しにくくなっており、リアルタイムに変化するニーズを捉える「ハイパーパーソナライズマーケティング（※）」への移行が進んでいる。
本サービスの中核となる「顧客理解AIエージェント」は、商品を一方的に推奨するのではなく、日常会話やライフイベントに関する自然な対話を通じて、顧客の関心や購買意欲の変化を継続的に把握する仕組みを採用している。企業ごとの業務やデータ環境に合わせ、対話AIやCRM、データ基盤を組み合わせて構築されるため、既製品では対応しにくい業務要件にも柔軟に対応できる。
また、構想策定からシステム設計、AIモデルの技術検証、本格運用までを一貫して支援するほか、AIガバナンスやAIポリシーの策定、データマネジメントの整備にも対応し、安全なAI活用を後押しする。
※ハイパーパーソナライズマーケティング：AIやリアルタイムデータを活用し、顧客一人ひとりの状況や行動、関心の変化に応じて最適な商品提案やコミュニケーションを行うマーケティング手法。
顧客接点のAI化が競争力を左右する時代へ
AIエージェントを活用した顧客理解が普及すれば、企業は一人ひとりに最適化された提案を実現しやすくなり、顧客満足度の向上や営業・マーケティング業務の効率化が期待できる。顧客との継続的な対話から得られる情報を活用することで、より適切な意思決定を支援できる可能性もある。
一方で、AIの判断は保有するデータの質や量に大きく左右されるため、データ整備やAIガバナンスが不十分なまま導入した場合、期待した効果を十分に得られない可能性がある。また、AIへの依存度が高まれば、人による判断との役割分担や、顧客との適切なコミュニケーションをどのように維持するかが課題になることも考えられる。
今後は生成AIの進化に伴い、AIエージェントが企業と顧客をつなぐ接点として活用される場面はさらに広がるとみられる。そのなかで、顧客理解を高度化しAIを効果的に活用できる企業は、顧客体験の向上や業務効率化を進めやすくなり、競争力に差が生じる可能性もある。
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