2026年4月15日、日本航空、ジャルカード、Gen-AXの3社は、自律型AIオペレーター「X-Ghost」の導入を発表した。国内コンタクトセンターにおいてAI完結率9割超を実現し、顧客対応の構造転換に踏み出した。
JALカード、AI応対で業務刷新へ
JALカードは、コンタクトセンターに自律型AIオペレーター「X-Ghost」を導入し、2026年4月15日より一部回線で運用を開始した。開発はGen-AXが担い、事前検証ではAIのみで応対が完結する正答率が9割以上、コミュニケーター接続の成功率も9割以上を記録している。コンプライアンス面でも基準を満たし、本格導入に踏み切った。
導入の背景には、問い合わせの多様化と件数増加による現場負荷の高まりがある。従来のIVR（自動音声ガイダンス）では、適切な窓口にたどり着くまでの時間や誤転送が課題となっていた。今回のシステムは対話型のヒアリングを通じて顧客意図を把握し、適切な振り分けや回答を実行することで、こうした課題の解消を図る。
「X-Ghost」はSpeech-to-Speech（※）技術を採用し、音声をテキストに変換せず理解・生成を行う。これにより応答遅延や情報欠損を抑え、自然な会話を実現する仕組みだ。加えて、モニタリングAIによるリスク判定やガードレール制御により、不適切回答の抑制と安全性の確保にも対応している。社内API連携により、文脈に応じた情報参照や更新も可能となっている。
※Speech-to-Speech：音声データを直接理解・生成するAI技術。従来の音声→テキスト→音声の変換を省略し、応答速度と精度の向上を実現する。
効率化の恩恵とAI依存リスクの拡大
今回の取り組みは、コンタクトセンターにおける効率化の加速を示す一例といえる。AIが一次対応を担うことで、待ち時間の短縮や応対品質の均一化が期待されるほか、人材はより高度な業務へシフトできる可能性がある。結果として、顧客体験と従業員体験の双方を底上げする効果も見込まれる。
一方で、AI依存の進展は新たなリスクも内包する。正答率が9割を超えるとはいえ、残る誤対応が顧客満足度に影響を与える可能性は否定できない。特に金融領域では、誤認識や不適切な案内が信頼低下につながるおそれがあり、最終的な品質担保の仕組みが重要になると考えられる。
また、AIの判断プロセスがブラックボックス化することへの懸念もある。説明責任や監査体制の整備が遅れた場合、規制対応やトラブル時のリスクが顕在化する可能性がある。
今後は、問い合わせ対応にとどまらず、契約手続きや提案業務への拡張も視野に入る。AIと人間の役割分担をどう設計するかは、企業競争力に影響を与える要素の一つになるとみられる。本事例は、「AIが顧客接点の主役となる時代」の到来を示唆するケースの一つと位置づけられる。
関連記事：
