2025年10月30日、CX（顧客体験）プラットフォーム「KARTE」を展開するプレイドは、AIを前提に開発を加速する新方針「KARTE AI」を発表した。人とAIが協働して顧客中心の企業活動を支える基盤づくりを目指す。
AIネイティブ戦略で「KARTE」が進化 データ分析からCX施策までを一体化
プレイドは、CXプラットフォーム「KARTE」をAIネイティブに再構築する方針「KARTE AI」を打ち出した。
これまで同社は、リアルタイム解析と1st Party Customer Data（※）の活用により、顧客理解と体験設計を支援してきた。
今後はAIを中核に据え、人とAIが共に創り上げるCXプラットフォームとしての進化を図る。
「KARTE AI」は、(1)顧客理解・分析、(2)顧客体験の創出とデリバリー、(3)AIネイティブ×カスタマーデータドリブンな業務プロセス変革の3領域を軸に展開される。
(1)では、AIが膨大なカスタマーデータをもとに行動傾向や施策効果を抽出し、自然言語で要約する「ナラティブレポート」を搭載する。
(2)では、自然言語で指示できる「フレックスエディタ」を通じ、施策の作成・修正をAIが支援。質問すればエディタ仕様や改善案を返すなど、直感的にCX施策を設計できる。
(3)の「Remote MCP」では、ChatGPTなど外部AIとの連携で、顧客分析からパーソナライズ施策、効果測定までを自動化。企業は顧客データを軸に業務全体を効率化し、スピーディーな意思決定が可能となる。
※1st Party Customer Data：企業が自社サービスを通じて直接収集する顧客データ。広告Cookieなどの外部依存を避け、信頼性の高い分析が可能。
AI活用でCX設計の高度化へ 競争力強化と運用リスクの両面に注視
「KARTE AI」による利点は、顧客体験設計の精度とスピードの両立にあると考えられる。
AIが自動で行動データを分析し、施策案を提示することで、これまで時間と人手を要していた業務が大幅に短縮される。特に、マーケティングや顧客対応の現場では、担当者の経験に依存していた判断がAI支援によって標準化され、組織全体の品質向上が期待できる。
一方で、AIの提案に過度に依存すれば、企業独自のブランド体験が薄まる懸念もある。AIの出力をどう人が評価し、最終的な意思決定に反映させるかが重要だろう。
また、生成AIとの連携では、顧客データの取り扱いに関するセキュリティや倫理面の慎重な対応も求められる。
将来的には、AIがリアルタイムに顧客心理を読み取り、最適な接点を自律的に設計する段階へと進むとみられる。
プレイドのKARTE AIは、CXの自動化を超えて「AIと人の共創による顧客価値の再発見」という新しい企業活動の形を提示していると言える。
