2026年7月3日、株式会社ギブリーは株式会社ニトリと共同で進めてきた生成AIを活用したコンタクトセンター改革プロジェクトの成果を発表した。約30人分の業務工数削減に加え、24時間365日の問い合わせ対応や遠隔接客への人員再配置を実現し、人と生成AIが協働する新たな顧客対応モデルを示した。
生成AIで問い合わせ対応を最適化
ニトリは2024年から、ギブリーと共同でコンタクトセンター改革を進めてきた。
目的は、人とシステムの役割を見直し、顧客満足度と業務効率を同時に高めることである。ギブリーは構想設計から基盤構築、業務オペレーションの設計までを担当し、生成AIを活用した問い合わせ基盤を整備した。
プロジェクトでは、社内外で利用するQ&Aや商品データ、業務ルールを統合したナレッジベースを構築。一度の更新でFAQやチャットボット、問い合わせフォームなど複数チャネルへ反映できる仕組みを実現した。さらに、生成AIチャットボットにはRAGを採用し、参照する情報を制御することで回答精度を高めるとともに、ハルシネーションの抑制を図っている。
また、AIが問い合わせ内容を事前に分類し、生成AIが対応すべき案件と有人対応が必要な案件を自動で振り分ける仕組みも導入された。商品提案やクレームなど判断が求められるケースは担当窓口へ引き継ぎ、それ以外の問い合わせは24時間365日対応することで、自己解決率の向上と有人対応件数の削減につなげた。
AIと人の役割分担がDX・AXを加速へ
今回の取り組みにより、電話・メール・有人チャットによる対応件数は前年から約10％減少し、約30人分の業務工数を創出した。削減したリソースは遠隔接客など付加価値の高い業務へ振り向けられ、顧客体験の向上と生産性向上を両立した点が大きな成果と言える。
さらに、チャットボットに寄せられた自由入力の質問を分析し、不足していた商品説明やWebサイトのUI・UX改善へ反映する運用も始まっている。問い合わせ対応を効率化するだけでなく、顧客の疑問を商品ページやナレッジへ継続的に反映することで、サービス全体の品質向上につなげる循環が構築されつつある。
一方で、生成AIの活用には継続的なナレッジ更新や回答品質の監視が不可欠である。商品情報や業務ルールが変化する環境では、参照データの鮮度を維持しなければ回答精度の低下を招く可能性もある。そのため、AIだけに依存するのではなく、人による運用改善を組み合わせることが今後も重要となるだろう。
ギブリーとニトリは今後、AIエージェントを活用した社内DX・AXの推進も視野に入れている。顧客対応の自動化だけでなく、従業員が接客や提案など高付加価値業務へ集中できる環境づくりが進めば、小売業における生成AI活用のモデルケースとなる可能性がある。
