2026年4月2日、熊本市は生成AIを活用した「こころの悩み傾聴AI相談」を開始した。市が発表したもので、従来は時間限定だった専門相談を補完し、24時間365日対応を実現する国内自治体の取り組みとして注目される。
自治体初の常時相談AIが稼働
熊本市が導入した新サービスは、仕事や人間関係、育児など多様な悩みに対し、生成AIがチャット形式で応答する仕組みである。利用者は専用QRコードからアクセスし、性別や年代、相談分野を選択することで、個別の状況に応じた対話が可能となる。
背景には、従来の相談体制の限界がある。市は2020年度からLINEによる専門相談窓口を設けてきたが、対応は週2回の夜間に限られていた。2025年度には約2550件の相談が寄せられ、需要の高さが浮き彫りとなっていたと言える。
こうした状況を受け、AIによる常時対応を導入。運用は公認心理師らが監修し、回答内容の精度向上を図る体制を整えている。対象は熊本市に加え周辺9市町村の住民で、匿名・無料で利用できる点も特徴だ。
公認心理士が対応できない時間まで、24時間365日カバーする。
利便性とリスク、自治体AIの課題
AI相談の最大の利点は、公認心理士の負担軽減と夜間時間帯や心理的ハードルを取り払う点にある。人的リソースに依存しないため、コスト効率の面でも自治体にとって有効な施策となり得る。また、対面や電話に抵抗を感じる層でも、匿名チャットであれば相談しやすく、潜在的な悩みの早期発見につながる可能性がある。
一方で、リスクも無視できない。AIはあくまで傾聴や整理支援を目的としており、緊急性の高いケースや専門的判断が必要な場面では限界がある。誤解を招く応答や不適切な助言が発生すれば、逆に利用者の不安を増幅させる懸念もあるだろう。
札幌市や名古屋市などでも同様の取り組みが進む中、自治体におけるAI活用は新たなフェーズに入りつつある。
今後は人間の専門家との役割分担やガバナンス設計が鍵となり、公共サービスの在り方そのものを再定義する動きへ発展する可能性がある。
