2025年7月3日、電通グループの国内4社は、AIを活用して顧客体験を進化させる「AIコンタクトセンター」の提供を開始したと発表した。
業務効率化と対応品質の両立を図る次世代ソリューションであり、同グループの新AI戦略「AI For Growth 2.0」の中核を成す取り組みとなる。
AIが即時対応・感情分析でCXを進化
電通デジタル、電通総研、イグニション・ポイント、電通プロモーションエグゼの4社は共同で、AIを基盤とした次世代コンタクトセンターを開発し、提供を開始した。
24時間365日の即時応答が可能なAIエージェントを中核に、定型問い合わせの自動処理や通話内容のリアルタイム要約、過去データの活用によるパーソナライズ対応を実現している。
また、ナレッジマネジメントとリアルタイム支援機能により、オペレーターの対応品質を平準化。
感情分析を通じてオペレーターのストレスの高まりを検知することで、離職リスクの低減が期待される。
この取り組みは、顧客接点の要であるコンタクトセンターに求められる迅速かつ共感的な対応、多言語対応といった高度な要件に応えるものである。
人材不足や品質のばらつきが顕在化する中で、AIの導入による構造的な改善が急務とされていた。
電通グループのAI戦略は単なる業務効率化にとどまらない。
コンタクトセンターに蓄積される会話ログや感情データをCDP（※）と連携させることで、顧客一人ひとりのニーズに即したサービス提供が可能となる。
こうした“会話起点”のマーケティングが、LTV（顧客生涯価値）の最大化につながると期待されている。
※CDP（Customer Data Platform）：複数チャネルから収集した顧客データを一元管理し、マーケティングやサービス提供に活用するための基盤システム。
データ活用でLTV向上へ リスクと信頼の両立が鍵に
電通グループが提供を開始した「AIコンタクトセンター」は、顧客満足度と業務効率の向上を両立するソリューションであると言える。
感情分析やストレス検知によりオペレーター支援も強化され、離職防止やメンタルケアにも貢献が期待される。
一方で、AIによる感情分析や個別対応には、プライバシー保護やアルゴリズムの透明性といった懸念もつきまとうだろう。
感情の誤認識が対応ミスを誘発するリスクや、顧客に“監視されている”印象を与える危険も考えられ、企業には技術と倫理のバランスが求められることが推測できる。
今後、業界全体でAIコンタクトセンターの導入が進む中、単なる効率化ではなく「信頼されるAI」としての実装が鍵を握るとみられる。
高精度な対応と顧客理解を両立しつつ、企業ブランドの信用を損なわない設計が、CX（顧客体験）競争における優位性を左右すると言えるだろう。
