2026年6月22日、AIスタートアップであるVerbexは、広島県三次市と連携し、市民向け電話対応における音声AIの実証実験を開始すると発表した。ごみの分別方法や収集日に関する問い合わせに24時間自動で対応する取り組みで、庁内実証で確認された高い回答精度を市民向けサービスで検証する。
音声AIがごみ相談を自動応答 市民向け実証へ拡大
Verbexと三次市は、音声AIを活用した市民向け電話対応の実証実験を2026年7月1日から開始する。対象となるのは、ごみの分別方法や収集日に関する問い合わせで、市民が専用ダイヤルに電話すると音声AIが内容を聞き取り、自動で回答する仕組みだ。
AIはあらかじめ整備されたFAQや行政情報を参照し、その場で回答可能な内容には即時対応する。一方で、個別事情を伴う相談やAIのみで判断が難しい案件については、必要に応じて担当職員へ引き継ぐ運用を検証する。
今回の取り組みの背景には、自治体に寄せられる定型的な問い合わせの増加がある。三次市では、ごみに関する電話問い合わせが1日あたり15〜30件発生しているほか、市ホームページ上のチャットボットにも昨年度下半期だけで約700件の関連質問が寄せられた。こうした問い合わせは市民生活に欠かせない一方、職員にとっては繰り返し対応が必要な業務となっている。
また、今回の実証は庁内利用から市民向けサービスへの発展段階として位置付けられる。三次市は2026年3月に電話一次受け業務で音声AIの実証を行い、誤回答率（ハルシネーション）0％を確認した。今回は実際の市民利用を通じて、行政サービスにおける実用性を検証する。
自治体AI窓口の普及へ 利便性向上と運用課題も
今回の実証は、ごみに関する問い合わせ対応を効率化するだけでなく、自治体における音声AI活用の可能性を測る試金石になりそうだ。市民側のメリットとしては、開庁時間に左右されず必要な情報を取得できる点が挙げられる。電話による案内であれば、Web検索やチャット操作に慣れていない利用者でも利用しやすいと考えられる。
自治体側にとっても、定型的な問い合わせをAIが担うことで、職員が専門的な相談や個別対応に時間を割けるようになる可能性がある。慢性的な人手不足が課題となる自治体にとって、業務負荷軽減につながる効果も期待できそうだ。
一方で、制度改正への対応や例外的なケースへの判断など、行政サービスならではの課題が顕在化する可能性もある。庁内実証では高い精度が確認されたものの、市民向け運用では想定外の質問や多様な表現への対応力が課題となる可能性がある。
実証結果が良好であれば、将来的には代表電話や施設案内、防災情報、子育て・福祉関連の一次窓口などへの展開も期待される。今回の取り組みは、音声AIが行政サービスの新たな基盤として活用される可能性を示す先行事例の一つになるかもしれない。
関連記事：
自治体の電話窓口がAIへ 八王子市の実証で24時間対応に転換
品川区とSHIFT、生成AI電話応対の実証実験開始へ 官民共創で行政DXを加速
