2026年3月18日、日本のNTT東日本は、固定電話の応対業務をAIで効率化する「おまかせAIでんわ」を発表した。2026年4月20日より提供を開始し、留守電の文字起こしと要約により、電話対応の負担軽減を図る。
留守電をAI要約 電話応対を自動化
NTT東日本が提供する「おまかせAIでんわ」は、固定電話に録音された留守番電話の内容をAIが自動で文字起こしし、要点を要約して表示するサービスである。音声を再生せずともテキストで内容を把握でき、業務の合間でも迅速な確認が可能になる。
さらに、通話ごとに対応メモや対応状況を記録できる機能を備え、折り返し漏れや対応遅延の防止にも対応する。電話対応に付随する記録・共有業務まで一体的に管理できる点が特徴だ。
提供開始は2026年4月20日で、月額2,728円（税込）から利用可能とされる。本サービスの利用には、クラウド型電話サービス「ひかりクラウド電話 for Webex Calling」およびWebexの導入が必要となる。
導入背景には、電話対応の非効率がある。NTT東日本の調査によれば、営業時間外の重要な電話に対応できていない企業は78.9％に達し、同様の問い合わせが多いとする回答も同率にのぼった。録音内容の確認や社内共有といった後続業務の負担も大きく、対応漏れによる機会損失が課題となっている。
効率化と体験変化 AI電話の分岐点
本サービスは、電話対応をリアルタイム処理から非同期処理（※）へと転換する可能性を持つ。AIによる要約を介すことで、従業員は着信に即応する必要がなくなり、業務の中断を減らせる点は大きなメリットになると考えられる。対応履歴の可視化により、属人化の解消や組織的な情報共有の強化も期待される。
一方で、顧客体験の変化が生じる可能性も指摘される。即時応答を前提としてきた電話において、折り返し前提の運用は一部の利用者に不満を与える可能性がある。また、AIの要約精度や文脈理解に依存する構造上、重要な要件の抜け落ちや誤解釈といったリスクが生じる可能性もある。
今後は、AIによる一次応対と人による最終対応の最適な分担が問われる局面に入るとみられる。単なる効率化ツールにとどまるのか、それとも顧客接点の再設計を促す基盤となるのかは、精度向上と運用設計の成熟度に左右される可能性が高い。
※非同期処理：リアルタイムで即時対応せず、時間差を許容して処理する方式。メールやチャットのように、後から確認・対応できる仕組みを指す。
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