2026年2月25日、NTT西日本は、故障や設備トラブルに関する電話受付業務に、生成AIを活用した自動受付システムのトライアルを27日から開始すると発表した。災害時の混雑緩和と応対品質向上を目指す取り組みである。
生成AI音声受付を本格試行
今回導入されるのは、生成AIソリューション「AI-IVR（※）」を活用した自動音声受付システムである。従来、故障や通信トラブルの申告はオペレーターが中心となって対応してきたが、自然災害や広域障害が発生した場合には問い合わせが急増し、電話窓口が逼迫する事態が課題となっていた。
新システムでは、まず着信内容を「故障」と「故障以外」に自動で仕分けする。故障以外には不安全設備の申告や設備移設の要望などが含まれ、利用者の自由発話をAIが解析し、内容を特定した上で必要事項を追加質問する流れとなる。従来型の番号選択式IVRとは異なり、自然な話し言葉に対応できる点が特徴だ。
その後内容に応じて適切な業務プロセスへ接続し、受付から対応までを一気通貫で進める設計である。これにより一次対応の自動化とオペレーター業務の効率化を同時に図る。NTT西日本はこれまでもコールセンターのDXを推進してきたが、生成AIを受付の中核に組み込む取り組みは新たな段階に入ったと言える。
※AI-IVR：AIを活用した自動音声応答システム。利用者の自然発話を解析し、対話形式で柔軟に応答内容を生成する技術。
効率化の恩恵と精度課題
生成AIによる一次受付が安定運用されれば、オペレーターは高度な判断や緊急性の高い案件に専念できるようになると思われる。結果として応対スピードと解決精度の向上が期待され、災害時の体制強化にも寄与する可能性が考えられる。人員配置の最適化という観点でもコスト構造の見直しにつながるだろう。
また、受付データが蓄積されれば、問い合わせ傾向の分析や設備改善へのフィードバックにも活用できる。単なる自動化にとどまらず、顧客接点の高度化へと進化する余地がある点は見逃せない。
一方で音声認識や意図解釈の精度が不十分な場合、誤分類や再問い合わせが発生し、かえって顧客満足度を下げるリスクもある。特に高齢者や複雑な事情を抱える利用者にとっては、人による柔軟な応対が依然として重要であると言える。
今後はトライアルの成果を踏まえた改善と適用範囲の拡大が焦点となる。通信インフラを担う事業者が生成AIを実運用に組み込む動きは、他業界のコンタクトセンター改革にも波及する可能性がある。電話受付はコスト部門から戦略的CX基盤へと再定義されつつあるだろう。
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