2026年2月18日、三井住友銀行は、生成AIを活用した顧客対応サービス「SMBC AIオペレーター」を2月25日から提供開始すると発表した。個人向け総合金融サービス「Olive」利用者を対象に、24時間365日の問い合わせ対応を実現する。
Olive向けAI応対を正式開始
SMBC AIオペレーターは、日本総合研究所および日本IBMと共同で開発された。基盤には生成AI（※）を採用し、人間らしい自然な対話を通じて課題解決を支援する設計だ。土日祝日を含む24時間365日の対応を可能とし、従来の営業時間中心のコールセンター体制を補完する。
利用者の口調や言葉遣いに応じて応答トーンや言い回しを調整する機能を備えるほか、周囲の雑音の影響を抑える仕組みも導入した。回答中に利用者が話し始めた場合には応答を止めて傾聴するなど、発話を遮らない設計を採用している。音声対話におけるストレス軽減を重視した構成である。
対応範囲は、Oliveのサービス内容や年会費、キャンペーン概要、申込・切替手続の説明など、本人確認を必要としない一般照会に限定される。本人確認が必要な手続きや複雑な相談は、従来通り有人オペレーターが担当する。通話途中で確認が必要になった場合も、営業時間内であればコールセンターへ引き継ぐ運用とした。今後は対象業務の拡大も想定している。
利便性向上と金融AIの課題
本取り組みの大きな利点の一つは、時間的制約の緩和にあると考えられる。24時間対応は顧客体験を向上させ、問い合わせ集中による待ち時間の緩和につながる可能性がある。音声対話の自然さを高める設計も、高齢層を含む幅広い利用者の心理的ハードルを下げる効果が期待される。
一方で、生成AIの回答精度や説明責任の整理は引き続き重要な論点となり得る。一般照会に限定しているとはいえ、誤案内が生じた場合には一定の影響が想定されるため、ログ管理や検証体制の整備が信頼性確保の一要素になるとみられる。
今後、本人確認を伴う手続きや他サービスへと適用範囲が拡大すれば、金融機関の顧客接点の設計に変化が生じる可能性がある。AIが一次対応を担い、人が高度判断に集中する分業モデルが定着するかどうかは、運用実績と利用者評価に左右されるだろう。今回の導入は、その方向性を占う一つの試みと位置づけられる。
関連記事：
電話の怒鳴り声をAIで緩和 ソフトバンクのカスハラ対策「SoftVoice」提供
イオンFS、コールセンター刷新 Genesys Cloud導入で自己解決率向上と待ち時間短縮
