2026年2月18日、アンカー・ジャパン株式会社が独自開発の「Anker AI Assistant」を電話対応へ拡張したと発表した。生成AIを活用し、営業時間外も含めた自動電話応答を開始する。
AI電話対応を正式開始
アンカー・ジャパンは、ChatGPTを基盤に開発したAIカスタマーサポート「Anker AI Assistant」の対応領域を拡大し、電話での自動応答を2月18日より開始した。これまで電話窓口は有人のみで対応しており、早朝・深夜や土日祝は受付対象外だったが、今回の導入により全時間帯での受付が可能となる。
同システムは2023年11月にメール対応で実用化され、これまでに約80万件の自動回答実績を積み上げてきた。現在はチャットやLINEにも展開しており、テキストベースでの運用基盤を確立している。今回の電話対応は、その仕組みを音声領域へ広げるものだ。
AIで解決できない場合は、営業時間内に有人対応へ引き継ぐ。AIとの会話ログを共有することで、利用者が同じ説明を繰り返す負担を軽減し、修理や交換など次の手続きを迅速に進められる体制を整える。
利便性向上と品質管理の分岐点
24時間の電話受付は、顧客体験の即時性を高める施策と考えられる。製品トラブルが発生しやすい夜間や休日でも対応できる体制は、ブランド信頼の向上につながる可能性がある。一次対応をAIが担うことで、人員配置の最適化や運営コストの抑制に寄与する余地もある。
一方で、音声対話はテキストと比べて認識精度や文脈理解の難度が高いとされる。生成AI（※）の誤認識や不適切な応答が発生した場合、顧客満足度に影響を与えるリスクは否定できない。ログ連携による有人フォローが円滑に機能するかどうかは、品質維持を左右する要素の一つになるだろう。
今後は、製品性能に加えてサポート体験そのものも競争軸の一部になる可能性がある。ハードウェア企業におけるAI活用の範囲は、開発現場から顧客接点へと広がりつつある。サポートの高度化がブランド価値に影響を与える局面が増えていくとみられる。
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