2026年2月17日、東邦ガス株式会社は、コールセンターにAI音声認識システム「ナミセンス」を導入したと発表した。顧客対応の品質向上と業務効率化を目的とする。
ナミセンス導入の全容と狙い
同社が導入したのは、ベトナムのAI企業Nami Technology Joint-stock Companyが開発したコールセンター向け音声認識システム「ナミセンス」である。通話内容のリアルタイムテキスト化、ナレッジ表示、自動要約などを組み合わせ、オペレーターの応対判断を支援する仕組みを備える。
個人情報をマスキングした約2万件の音声データを用いてAIを学習させ、認識精度の向上を図った。これにより事務処理時間の短縮、応対件数の増加、電話待ち時間の削減を目指す。受付ミスの抑制や新人教育の効率化も導入目的の一つとされる。
さらに同社はナミテックへ出資し、子会社の東邦ガス情報システム株式会社を通じてライセンス販売契約を締結した。自社の運用実績を基盤に、コールセンター機能を持つ企業への展開も見据える。中期経営計画の一環として、情報サービス領域での新規価値創出と業務効率化の両立を図る考えである。
AIコールの利点・懸念と将来像
音声認識を中核に据えたコールセンター運用は、応対品質の均質化や業務効率の向上につながる可能性が高い。ナレッジの自動提示や確認事項の音声チェックにより、経験差による対応のばらつきを抑え、人手不足の解消にも寄与すると考えられる。
一方で、AIの提案に依存することで応対が定型化し、個別事情への柔軟な判断が弱まる懸念も残る。音声データ活用の拡大に伴い、より高度なプライバシー管理が求められる局面が増えるとみられ、運用体制の設計が導入成否を左右する可能性がある。
今後は、コールセンターが単なる問い合わせ窓口から顧客データを蓄積・分析する戦略拠点へ変化する流れが強まる見通しだ。AIと人の役割分担が進めば、応対業務は効率化と高度化を同時に求められる領域へ移行していく可能性がある。DX（※）の進展に伴い、顧客接点の再設計が企業競争力の差を広げる要因になる可能性がある。
※DX：デジタルトランスフォーメーションの略。デジタル技術を活用し、業務や組織、サービスの在り方を変革し、新たな価値創出につなげる取り組み。
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