2026年1月6日、株式会社グラファーは東京都港区が区民課の電話応対でAIエージェントを活用する実証実験を1月13日から開始すると発表した。
住民票や戸籍などの問い合わせをAIが自動回答し、必要に応じて職員へ転送する。
区民課の電話をAIが一次応対
東京都港区は芝地区総合支所の区民課で、電話による問い合わせをAIが受ける仕組みを試験導入する。
期間は2026年1月13日から2月28日までとなり、住民票、戸籍、マイナンバーカード、児童手当など幅広い用件が対象だ。
利用者の発話をAIが認識し、事前登録されたナレッジベースに基づいて回答する設計になっている。
AIが回答可能な内容はその場で案内し、応答が難しいと判断した場合は職員へ引き継ぐ。
区の案内によれば、夜間や休日も含め24時間利用できる一方、職員への転送は区役所開庁時間に限る運用とされた。
実証期間中は0120で始まる専用番号を設置し、期間外の1月12日までは接続できない。
提供される電話応答サービスはGraffer AI オペレーターで、会話ログの要約や文字起こしなどの機能も備えるという。
グラファーは関連サービスとして、AIとプッシュダイヤルを組み合わせたGraffer Callも展開し、問い合わせ内容の仕分けや担当課への転送、内容に応じたURLのSMS案内などで受電・発信業務の効率化をうたう。
今回の取り組みは令和7年度みなと新技術チャレンジ提案制度を通じ、港区と事業者が連携して実施する。
24時間化の利点と誤回答リスク
一次応対をAIが担えば、つながりにくい時間帯でも基礎情報の取得が進み、待ち時間の体感は短くなる可能性がある。
問い合わせの入口が統一されることで、担当課への回し間違いが減り、行政サービスの到達性も高まり得る。
音声ログの要約が引き継ぎに活用されれば、聞き取りのばらつきが抑えられ、職員の再確認作業の削減につながるだろう。
他方、行政手続きは例外条件が多く、誤回答や聞き取り違いが発生すると再問い合わせや不信感を招きうる。
転送条件の設計が粗い場合、AIが拾いきれない案件が集中し、職員側の負荷が別の形で増える懸念も残る。
実証の評価では、回答精度だけでなく、転送までの導線、説明の明確さ、住民の納得感といった運用KPIを同時に検証することが重要になる。
さらに、回答根拠の更新体制や、個人情報の取り扱い、説明責任の所在を明確にしなければ、本格導入後のトラブル時に対応が遅れる恐れがある。
制度を通じた実証は、現場運用を含めて短期間で改善サイクルを回せる点が強みであり、結果次第では他の窓口領域や自治体への水平展開も視野に入ると言える。
関連記事：
東京都港区が全庁で生成AIを本格導入 業務効率と区民サービス向上へ
