2026年1月5日、三重県菰野町は役場窓口に「AIアバター」を導入し、本格運用を開始した。開庁時間短縮と同時に始まった取り組みで、多言語対応の案内をAIが担う。
菰野町、AIアバター運用開始 窓口案内を多言語対応
三重県菰野町役場では5日から、来庁者を案内するAIアバター（※）の運用が始まった。町職員がデザインした制服を着用した「AIさくらさん」が、音声やタッチパネルを通じて庁内の案内や各種質問に対応する。日本語に加え、英語や中国語など4カ国語に対応している点が特徴である。
従来の紙案内や掲示板と異なり、対話形式で必要な情報を得られるため、総合案内窓口の役割を補完する存在となっている。
また菰野町は、2月からホームページのチャット対応や電話応答をAIで24時間365日行う計画だ。
AIアバターによる窓口案内、オンライン問い合わせ、電話対応の三つをまとめてAI化する取り組みは、東海3県の自治体では初めてだとされる。
背景には、業務効率化と働き方改革がある。菰野町役場では同日から開庁時間を午前9時から午後4時半までに短縮した。
限られた時間内で住民サービスを維持するため、AIによる対応力の補強が不可欠になったと考えられる。
※AIアバター：人工知能を用いて人の姿や音声を再現し、対話形式で案内や質問対応を行う仕組み。利用データをもとに継続的な学習が可能とされる。
住民サービス向上か負担増か 自治体AI活用の分岐点
菰野町の取り組みは、慢性的な人手不足に悩む自治体にとって現実的な解決策となる可能性がある。窓口対応の一部をAIが担えば、職員は専門性の高い業務や住民対応に集中できるだろう。開庁時間短縮と組み合わせることで、効率とサービス水準の両立を図れる点は大きなメリットだ。
一方で、デジタル機器に不慣れな高齢者にとっては、AIアバターが心理的な障壁になる恐れもある。対面での相談需要が一定数残る中、AIへの過度な依存は不満を招く可能性が否定できない。人とAIの役割分担をどう設計するかが重要になるとみられる。
報道によると、住民が話しかけることでAIが学習し、案内の質が向上するという。住民参加型でAIを育てる仕組みは、親しみや信頼感を高める効果も期待できる。
ただし、回答精度や情報更新の管理体制が不十分であれば、逆に混乱を生むリスクもある。
今後、菰野町の成果次第では、AIアバターと24時間対応が自治体標準になる可能性もある。今回の試みは、地方行政におけるAI活用が定着するかどうかを占う重要なケースと言えるだろう。
