KDDIとKDDI総合研究所は、人間のチャット応対を学習し高精度に再現するAIエージェントを開発したと発表した。
日本国内の顧客サポート向けに提供される技術で、回答精度約90％を達成し、auチャットサポート窓口での支援に活用される。
KDDI、高精度AIで応対支援 回答精度90％と時間70％削減を見込む
2025年11月26日、KDDIとKDDI総合研究所は、チャット上のやり取りにおいて人間の応対を学習し再現するAIエージェントを開発したと公表した。
本AIエージェントは、KDDI総合研究所が世界で初めて開発し特許を取得したハルシネーション（※）抑制技術を採用している。
過去の適切な応対履歴を基に応対パターンを構造化し、必要情報を自律的に収集・検証することで、誤った情報生成を抑制しながら回答文を生成する仕組みである。
両社は同日、このAIエージェントをauチャットサポート窓口の一部拠点に導入した。
AIチャットボットが対応できない難易度の高い問い合わせを対象とし、回答精度は約90％に達したと説明している。
これにより、スタッフが調査や文案作成に要していた時間が大幅に短縮され、一人あたりの応対時間は従来より約70％削減される見込みである。
auチャットサポートでは、問い合わせ全体の約80％はAIチャットボットで対応しているが、残る約20％は人間スタッフが担当している。
高度化・多様化が進む問い合わせは月間約16万件にのぼり、経験差による応対品質のばらつきが課題となっていた。
開発されたAIエージェントは、スタッフの品質均一化にも寄与する機能を備えている。
なお、本AIエージェントは他部署や他業種へ展開しやすいパッケージとして提供可能な状態にあり、今後、社内ユースケース拡大やグループ会社への横展開も進められる予定である。
※ハルシネーション：AIが事実に基づかない情報をもっともらしく生成してしまう現象のこと。
応対品質の均一化と業務効率化に寄与 広がる活用余地と求められる運用体制
今回のAIエージェント活用は、顧客対応体制に複数の利点をもたらすと考えられる。
人間の応対履歴を基にした生成プロセスにより、経験差が大きい業務でも一定の品質を維持しやすくなる点は大きなメリットである。
スタッフの負担軽減や応対スピードの向上にもつながり、結果として顧客体験の改善を促す可能性がある。
一方で、運用面での課題も想定される。
AIが参照する応対履歴やマニュアルは常に更新されるため、精度維持には継続的な管理が不可欠となる。
また、AIが生成した応対文はスタッフが最終確認する前提であるため、人的判断力は依然として重要であり、完全自動化には慎重な姿勢が求められる。
今後は、導入企業がどのようにAIと人間の役割分担を最適化するかが重要なテーマとなりそうだ。
適切な監督体制や説明責任の確保が整えば、顧客対応DXの中核技術として普及が進む可能性が高い。
KDDI株式会社・株式会社KDDI総合研究所 ニュースリリース
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