広島県が24時間音声AI窓口を実証開始　自治体業務の効率化へ新技術導入

2025年6月16日、株式会社エクレクトは広島県と共同で、音声AIによる「AI行政フロントサービス」の実証実験を開始すると発表した。
この取り組みは「ひろしまAIサンドボックス」プロジェクトに採択されたもので、県内の行政窓口業務の効率化を狙うものだ。

行政窓口がAI化、24時間対応の時代へ

広島県とエクレクトは、最新の音声AI技術を活用した「AI行政フロントサービス」の実証実験に乗り出した。対象となるのは生活・福祉、防災、健康・医療、子育て・教育分野の問い合わせであり、2025年6月から2026年2月までの8カ月間実施する計画だ。

本サービスは、24時間365日対応可能な音声AIを用いることで、これまで電話対応に時間を割いていた職員の業務負担を軽減し、住民からの問い合わせにも迅速かつ的確に答えることを目指す。
特に、人手不足や繁忙期に顕在化する「電話がつながらない」「たらい回しにされる」といった課題の解決が見込まれる。

従来型のIVR（自動音声応答）やチャットボットでは対応が難しかった複雑な質問にも、大規模言語モデル（LLM）を活用することで柔軟な対応が可能となる。1.4秒という高速な応答速度で自然な会話を実現し、文脈理解力を生かして手続き内容や制度に関する複雑な問い合わせにも正確に答える仕組みだ。

目標とする自動解決率は60%以上であり、これにより職員の負荷軽減だけでなく、住民の利便性向上も図る。
今回の実証結果をもとに、将来的には他自治体への横展開も視野に入れるという。

自治体業務の効率化進むか　普及拡大の可能性と課題

広島県で始まったこの音声AI行政窓口は、全国の自治体における業務効率化の新たなモデルケースになる可能性がある。
特に人材不足や業務負荷の偏りが問題視される地方自治体にとって、自動応答の精度向上は不可欠なテーマだ。24時間365日稼働するシステムの導入は、職員の負担軽減だけでなく住民サービスの質向上にも寄与するだろう。

メリットとしては、職員が本来の業務に集中できる環境の整備、住民満足度の向上、問い合わせ対応の質の均一化が挙げられる。さらに、時間帯や曜日にかかわらず利用できるため、平日昼間に手続きが困難な層にも利便性を提供できる点は大きい。

一方で、AIの回答精度や意図の誤認による住民側の混乱、プライバシー保護への配慮不足といったリスクも存在する。特に行政手続きは制度や条件が複雑であるため、曖昧な応答がトラブルにつながる恐れもある。
また、高齢者などデジタル機器に不慣れな層への対応も課題となるだろう。

今後は、広島県での実証を通じて得られたデータを基に、AI精度の向上やサポート体制の整備が進められる見通しだ。
成功すれば、行政DX（デジタルトランスフォーメーション）の重要な一歩となり、全国の自治体に展開される可能性もあるだろう。