旅行大手各社が直面するAI導入の光と影 顧客離れのリスクも
旅行業界でAI活用が進む一方、業界特有の課題が浮上している。データプライバシー、レガシーシステムとの統合、顧客データのサイロ化などが主な障壁となっている。また、AIによる過度なパーソナライゼーションが顧客離れを引き起こす可能性も指摘されており、人間の創造性や共感力の重要性が再認識されている。
旅行業界におけるAI活用
旅行業界におけるAI技術の活用が広がりを見せている中、業界特有の課題が浮き彫りになってきた。TechTargetジャパンの記事によると、AIの導入には複数の障壁が存在し、その克服が急務となっている。
旅行業界は膨大な顧客データを扱うため、データの保護やプライバシーの確保、法規制の順守が重要な課題となっている。
Everest Groupのシニアアナリスト、カルティケイ・コーシャル氏は、適切なタイミングで適切なデータを収集することに加え、データの管理と安全性の確保が必要だと指摘する。
また、顧客データのサイロ化も大きな問題だ。
ホテルや航空会社がそれぞれ独自のシステムに顧客情報を保存しているため、データの連携に時間と労力がかかっている。
旅行業界では他業界と同様に、レガシーシステムが多く使用されている。
McKinsey & Companyのパートナー、アレックス・コスマス氏によると、これらのシステムはAIアプリケーションの実行に必要なデータ処理を妨げる可能性がある。AIの性能を最大限に引き出すには、レガシーシステムからの脱却や新たなシステムへの投資が不可欠だという。
顧客対応とパーソナライズのジレンマ
AIによる顧客応対の自動化は、従来の対面サービスに満足していた顧客を失うリスクがあると指摘されている。
コスマス氏は、旅行会社がAI技術を導入する際には、このようなリスクを緩和する策を講じる必要があると述べた。
さらに、AIを用いた過度なパーソナライゼーションが顧客の不快感を招く可能性も懸念されている。
旅行業界では顧客のニーズが多種多様で、セグメント化が困難なため、高度にカスタマイズしたサービスの提供には慎重を期す必要がある。
アメリカ旅行アドバイザー協会の広報副社長、エリカ・リヒター氏は、AIだけでは対応できない人間の創造性や共感力の重要性を強調する。顧客の個別のニーズを把握し、ユニークな旅行プランを作成する旅行代理店の役割は、依然として重要だという。
旅行業界は、これらの課題を克服しつつ、AIの効果的な活用方法を模索している。
顧客のプライバシーを尊重しながら、人間ならではの創造性とAIの効率性をバランスよく組み合わせることが、今後の成功の鍵となるだろう。
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