2025年9月29日、電通デジタルはAIを活用して顧客との対話体験を最適化する新ソリューション「接客AIエージェントデザイン」の提供を開始した。パーソナリティー設計から実装、運用まで一気通貫で支援し、企業と生活者の関係性を再構築する狙いだ。
接客AIの設計支援を本格展開 企業と顧客の関係性を再構築
電通デジタルが発表した「接客AIエージェントデザイン」は、AI（人工知能）による顧客対応を“会話体験”という観点から再設計する包括的な支援サービスである。
企業が提供すべき体験価値の定義から、パーソナリティーの設計、プロトタイプ制作、実装、運用・改善までを一貫してサポートする点が特徴だ。
従来の対話型AIは、正確性やスピードの向上に注力してきた一方で、対話で感じるパーソナリティーを含めた対話体験のデザインが不十分だったという。
こうした背景を踏まえ、同社は非言語的な要素も含めて、AIエージェントが最適な回答を行えるようになることを目指している。
中核技術として採用されるのが「ソーシャルキューメソッド」だ。
これは、人間同士の会話で自然に交わされる合図、たとえば言葉のトーンや間合い、反応の速度といった要素をAIに組み込む手法で、接客AIエージェントのパーソナリティーを綿密に設計するものである。
接客AIが競争軸を変えるか 差別化とリスク管理の両立が鍵に
接客AIの高度化は、今後の顧客接点戦略に大きな地殻変動をもたらすとみられる。
最大のメリットはやはり、顧客一人ひとりの文脈や感情に応じた「共感的な対話」が行える可能性が高い点であろう。
従来はFAQ対応や案内業務といった限定的な活用が中心だったが、AIがブランドの人格を体現する存在へと進化すれば、ロイヤルティの向上や購買意欲の喚起といった効果が期待できそうだ。
一方で、パーソナリティーの設計には慎重な戦略が欠かせないと考えられる。
過度な擬人化や不自然な演出は、かえって顧客に不信感を与えるリスクがある。そのため、ブランドの世界観や顧客層に即した「人格のチューニング」が不可欠であり、運用段階での継続的な検証と改善が成否を分けることになるだろう。
また、対話データの蓄積・活用が進むほど、プライバシーや情報倫理の課題も浮上すると予測できる。顧客の同意や透明性を前提とした運用体制の整備は、企業の信頼性を左右する重要な要素となりそうだ。
対話の質が競争力を左右する時代は確実に訪れつつあると言える。
接客AIは単なる業務効率化の手段から、ブランド価値そのものを形成する戦略的資産へと変わりつつあり、その設計思想が企業の未来を決定づける可能性がある。
