2025年9月4日、セールスフォース・ジャパンは、LINEヤフーがカスタマーサポート業務に自律型AIエージェント「Agentforce」を採用したことを発表した。
国内大手ネット企業によって自律型AIが本格採用されることで、カスタマーサポートの在り方を大きく変える可能性がある。
問い合わせ対応を一元化し自律型AIで精度を向上
LINEヤフーは、総合サービス「Yahoo!JAPAN」で発生する多様な顧客問い合わせに対応するため、3年前から「Salesforce AI」を活用してきた。
ケース分類の自動化やオペレーターへの振り分け用途でAIを使用したほか、2024年には生成AIによるメール自動返信機能を追加した。
現在では、月間約9000件の問い合わせのうち8割以上がAIによって初回から的確に解決される体制を整えている。
しかし、従来型のチャットボットは定型的な応答に限られ、複雑な質問や非定型の要望への対応力に課題があった。
この制約を克服するため、LINEヤフーは新たにSalesforceの自律型AI「Agentforce」を検証。実証段階で月間30万件超の問い合わせに対応できることが確認され、問題解決率の向上とコスト削減効果を踏まえて本格導入に踏み切った。
導入による効果は自動化だけではなく、これまで分散していたナレッジをSalesforceの基盤上で統合管理することも可能となった。
チャネルごとの重複運用を削減しつつ、サポート精度と効率性を高められる見通しだ。
さらに、会話シナリオの設計や更新に費やされていた工数が大幅に減少し、オペレーターはより戦略的業務に集中できるようになるとしている。
そのほか、利用状況に応じた柔軟な従量課金モデル、導入から運用までの一貫したサポート、さらには24時間365日の安定稼働保証も採用の決め手となった。
問い合わせ対応に対する自律型AIの可能性とリスク
月間30万件を超える問い合わせにAIが対応できるようになった点は、サポート業務の効率化とコスト削減を同時に実現する効果を持つ。
従来のチャットボットが苦手とした非定型な質問にも柔軟に対応できるため、顧客満足度の向上につながると評価できる。
ただし、導入効果が大きい一方でリスクも見過ごせない。
自律型AIの正答率が高まったとしても、誤回答や不適切な応答がゼロになるわけではなく、
特に金融や医療など慎重さを要する領域では、トラブルに直結する恐れがある。
また、AIに依存する体制が固定化すると、オペレーターのスキル低下や判断力の空洞化が進む懸念もある。
今後、国内大手企業による自律型AIの採用は拡大すると考えられる。
特に、LINEヤフーの事例は、他社にとっての「導入可能性の検証」として作用しやすく、金融、通信、ECなど問い合わせ数が膨大な業界に波及する可能性が高いだろう。
セールスフォース ニュースリリース：https://www.salesforce.com/jp/news/press-releases/2025/09/04/lycorp_agentforce/
