2025年8月27日、三菱UFJ信託銀行は、リテール事務の業務効率化を目的に、生成AIスタートアップ・カサナレが独自開発したAIアシスタント（社内愛称：「ASSIST」）を本格導入した。主に専門性の高い社内文書検索や問い合わせ対応を担う。
全国の営業店業務を支援 検索対応AIを本格展開
三菱UFJ信託銀行は、全国の営業店で年間1万2000件以上寄せられる事務問い合わせへの対応に課題を抱えていた。また、約2600件のマニュアルファイルや100件超の通達が蓄積されており、目的の情報を探すのに時間がかかるという構造的な問題があった。
こうした背景を踏まえ、同行はカサナレと協働で生成AIを活用した検索支援アシスタントを一部店舗へ実証導入した。
結果、情報検索や問い合わせ対応の効率化に加え、新人教育や属人化した知識の共有など複数の効果を確認できたという。これを受け、今回の本格展開に踏み切った。
このAIアシスタントは、マニュアルの本則と補足が併記される金融機関特有の文書構成にも対応可能な設計となっている。さらに、現場からのフィードバックや利用ログを反映し、継続的に回答精度を向上させる仕組みも実装された。
約10カ月の開発期間で、現場適用レベルに到達したことが特徴的だ。
今後は、営業店などで常時約2000人が活用する見込みであり、年間で約6万5000時間の業務創出が期待されている。また、新人OJTにも活用し、現場での自律的な問題解決力の向上を期待しているという。
生成された回答ログを活用することで、ナレッジマネジメントの高度化にもつながる見通しだ。
カサナレはこうした現場運用の知見をもとに、今後AIの回答精度向上や適用領域の拡大に取り組む方針を示している。
また、三菱UFJ信託銀行は、既に今回の成果を踏まえた「全社向けドキュメント検索支援」プロジェクトの準備に着手しているという。
今後の展望、教育やナレッジ共有にも波及する可能性
現状「ASSIST」は、マニュアル検索や事務照会といった文書ベースの支援を中心として稼働しているが、今後は手続き提案や自動文書作成など、より高度な業務自動化への発展が見込まれる。
さらなる導入が進めば、金融業界全体への波及も現実味を帯びてくるだろう。
ただし、AIの精度向上と並行して、ガバナンスや説明責任の制度設計が不可欠となるはずだ。単なる技術導入を超えた、組織変革の段階に入ると考えられる。
技術主導のDXから、制度設計を伴う“組織再編型DX”への移行が問われる局面に差しかかっていると言えよう。
