2026年11月10日、日本国内の株式会社Helpfeelは、株式会社肥後銀行が同年10月29日よりデジタル顧客応対基盤を同社プロダクトへ全面刷新したことを発表した。AIを活用した次世代のサポート体制により、顧客の自己解決促進と業務効率化を同時に目指す取り組みとなっている。
デジタル顧客応対基盤の全面刷新と実証実験の成果
肥後銀行ではこれまで約1,000件のコンテンツを提供してきたが、情報が掲載されていても電話問い合わせが発生することが課題であった。また、ヘルプサイトとチャットボットの二重管理が担当者の大きな負担になっていたという背景がある。
そのため、同銀行は2026年3月から6月にかけてAI検索型ヘルプサイト「Helpfeel」の実証実験を実施した。その結果、検索に対して回答記事が表示された割合を示す記事到達率が従来比で53％向上し、81％を達成するに至った。
この成果を高く評価し、肥後銀行は従来のシステムから「Helpfeel」への移行を正式に決定した。さらに、有人チャットにはカラクリ株式会社が提供する「KARAKURI talk」を導入し、自己解決から有人対応までを一貫してサポートする体制を整えた。
なお、本件はHelpfeelとカラクリが締結した戦略的パートナーシップの第1号事例である。両社の技術や知見を連携させることで、プロダクトの提供から運用までを一貫して支援する仕組みが構築されている。
利便性向上と運用負荷軽減の期待、今後の展望
今回の顧客応対基盤の全面刷新は、顧客側と企業側の双方にとって大きなメリットをもたらすと考えられる。顧客視点では、自己解決から有人チャットまでがシームレスにつながることで、多様な困りごとを迅速に解決できる利便性の高いサポート体験につながると期待される。
企業視点では、二重管理の解消や検索データの活用による継続的な改善サイクルを通じて、業務効率化と応対品質の向上が見込まれる。
一方で、新たなシステムやAIツールの運用が定着するまでの間は、現場のオペレーションに一時的な負荷がかかる懸念もゼロではない。しかし、今後は「Helpfeel」に蓄積されるデータやコンタクトセンターへの問い合わせ内容を定期分析し、段階的にAI活用を進める方針が示されている。
単なるシステムの入れ替えに留まらず、顧客接点を進化させる持続的な取り組みとして、今後の展開が注目されるところだ。
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