2026年10月1日、ANAあきんど株式会社は「ANAのふるさと納税」において、生成AIチャットボット「AIデジタルスタッフ」を活用した新サービス「AIふるさとコンシェルジュ」の本格運用を日本国内で開始したと発表した。返礼品選びから各種手続きまで対話形式でサポートし、ストレスフリーな寄付体験を提供する取り組みとなる。
ANAあきんど、最新の生成AIを活用した「AIふるさとコンシェルジュ」の運用を開始
ANAあきんど株式会社は、株式会社ecbeingが開発を行った生成AIチャットボット「AIデジタルスタッフ」を導入し、新たなお客様サポートサービスをスタートさせた。 本サービスでは、魅力的な返礼品選びのサポートから、複雑に感じがちな各種手続きのご案内まで、お客様一人ひとりの疑問にAIが24時間365日寄り添い、より快適でスムーズなふるさと納税体験を実現する仕組みとなっている。
導入の背景には、サイトをご利用いただくお客様からの「返礼品の種類が多すぎて選びきれない」「ワンストップ特例申請の手続きが不安」といった声があった。 「ANAのふるさと納税」では、そうしたお客様の「迷い」や「不安」を払拭し、実際のスタッフに相談しているような安心感を持っていただきたいという思いから、最新の生成AIを活用したチャットボットの導入を決定した経緯がある。
特長の一つは、漠然とした相談から手続きの質問まで対話形式で即座に回答する点にある。 「今、人気の返礼品を教えて」といったご相談から、ワンストップ申請や確定申告の手続きに関するご質問まで、チャット画面に入力するだけでAIがお客様の意図を汲み取り、分かりやすく案内する。 さらに、チャットボットのアバターには実際のANA客室乗務員の姿を採用し、ANAグループが大切にするホスピタリティをデジタル空間でも表現している。
ベースシステムとなった「AIデジタルスタッフ」は、サイト内の情報や連携データを参照しながら回答を生成するAIエージェントである。 この技術により、オンライン上でも実際のスタッフに相談しているかのような自然な対話が実現されている。
※AIデジタルスタッフ：ユーザーからの質問や相談に対し、サイト内の情報や連携したデータを参照しながら回答を生成するAIエージェント。返礼品探しや寄付前の疑問解消などを自然な対話で支援する。
利便性向上による地域創生への貢献と、AI導入に伴う留意すべきリスク
今回の生成AI導入がもたらすメリットとして、ユーザーの寄付ハードルを下げ、ストレスフリーな体験を提供できる点があげられる。 24時間いつでも対話形式で疑問が解消されることにより、返礼品選びの迷いや申請手続きへの不安が軽減され、結果として地方自治体への寄付文化が活性化していくことが期待される。
また、今後は対話から得られた生の声をサイト改善に活かす方針に加え、「旅の返礼品」ページ等への設置拡大も予定されている。 最新テクノロジーと人の力を融合させる「Digital by Default × Human Premium」の推進により、お客様と地域をつなぐ新たな価値創造につながっていく見通しだ。
一方で、留意すべきデメリットやリスクも想定しておく必要がある。 AIの性質上、生成される情報には不確実な内容が含まれる場合があるため、正確性が求められる税務や申請手続きにおいては注意が必要となる。
さらに、システムメンテナンス等により予告なくサービスが一時停止するリスクも排除できない。 今後は、こうした技術的な不確実性を最小限に抑えつつ、ユーザーの細やかなニーズを的確に反映できるかどうかが、サービスの成否を左右する鍵になると考えられる。
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