CRE / アカウントサポート〈マネジャー候補〉

■業務の概要
アカウントサポートチームを率い、顧客のIT・セキュリティ担当とも技術的に渡り合いながら、サポート・運用基盤そのものを設計・構築し、全ユーザーの問い合わせ・システム対応を統括すること。

下記はその主要な手段の例です。

■業務の詳細
▼顧客のシステム・セキュリティ対応（プレイヤーとして）
・顧客のIT・セキュリティ担当との技術折衝（要件説明・基準見直しの提案）
・商談・チャーン阻止・アップセルの局面での技術的な説明・支援
・不具合・インシデント発生時の対応統括と再発防止の仕組み化

▼サポート・運用基盤の構築（エンジニアリング・マネジメントとして）
・サポート／運用に必要な機能・基盤の要件定義と、エンジニア（SRE等）を動かした実現
・導入支援・利活用・システム作業・問い合わせ対応の巻き取りとオペレーション化
・定型化された運用ではカバーできない領域の運用設計・自動化

▼問い合わせ対応の設計・運営・品質管理
・対顧客／対社内の問い合わせ対応（導入フェーズ・利活用フェーズ問わず）
・一次対応〜エスカレーションのフロー設計、SLA・品質基準の整備

▼ヘルプセンター／情報発信・セルフオンボーディング
・ヘルプサイト運営（ヘルプ記事作成・メンテナンス）
・顧客説明資料の拡充やリリースノート配信
・ユーザーが自走できるよう、セルフオンボーディング実現に向けた仕組み化

▼チームのマネジメント
・メンバー（5名規模、エンジニアを含む想定）のマネジメント・育成、目標設定・進捗管理
・サポート関連指標（問い合わせ件数・解決時間・自己解決率等）の可視化・改善

※職種の変更範囲：会社の定める業務

■業務のリアル
・対応対象：
導入フェーズ／利活用フェーズの双方の全ユーザー（対顧客・対社内）
・導入企業の企業規模：
売上高1,000億円以上のエンタープライズ企業が中心です
・チーム規模：
約5名のチームで、アカウントマネジメント部の一チームとして運営します
・問い合わせの規模感：
月100件超の問い合わせを受け、内容はエラー調査から作業依頼まで多岐にわたります
迅速な対応に対して、お客様から感謝の声をいただくことも増えています
・ヘルプセンターの広がり：
記事の閲覧数・検索数はいずれも前月比で大きく伸びています
検索キーワードを起点に「次に作るべき記事」を逆算し、コンテンツを磨いています
・リリースノートの段取り：
ヘルプ記事・告知メール・関連設定のタイミングを部門横断で調整します
新機能リリースのたびに、ユーザーへ正確に情報を届けます
・技術・インシデント対応：
不具合・システム障害・セキュリティ照会など、技術的な調査対応が日常的に発生します
エンジニア・SRE・プロダクト側と連携し、必要なら自分たちで機能をつくります
・顧客の最前線：
商談・チャーン阻止・アップセルの局面で、IT・セキュリティ担当と技術的に折衝します
・AIを実務に組み込む：
一次調査や記事・レポート作成など、ClaudeをはじめとするAIを日常的に活用しています
セキュリティチェックへの回答対応にも活用しています
・チームが目指す方向：
「同じトラブルを二度起こさない」仕組みと、ユーザーが自走できる状態をつくります
インシデントや技術照会にも一次対応できる、サービスの"運用インフラ"を担います

■業務で使用するツール
Zendesk：顧客からの問い合わせ対応
Slack：社内コミュニケーション
Gmail：主に顧客とのコミュニケーション
Google スライド：顧客提示用・ヘルプ用の資料作成
Google スプレッドシート：データ集計・計数管理
Backlog：導入プロジェクト等のタスク管理
Salesforce：顧客のアップセル・チャーン等の管理
Sansan：顧客の連絡先登録・確認
※その他、日常的にClaudeやGeminiなどのAIツールを活用しています。

■組織について
アカウントサポートチームの部署内での位置づけ

アカウントマネジメント部は、オンボーディングから利活用まで一気通貫で支援します。
アカウントサポートチーム（2026年7月より改称。旧称：CSO／Customer Support Operation）は、その全ユーザーの問い合わせ対応・サポート基盤を担う約5名のチームです。
本ポジションは、このチームを牽引するマネジャー候補です。

完全週休2日制
祝日
年次有給休暇（入社時に13日、以降1年ごとに14日～23日付与）
年末年始休暇
慶弔休暇
産前産後休暇、育児休暇、看護休暇、介護休暇

■福利厚生
通勤手当（上限5万円/月）
健康診断
オフィス内に自動販売機設置あり
ベビーシッター利用割引券制度
インフルエンザ予防接種費用補助（自社独自）

■加入保険
健康保険（関東ITソフトウェア健康保険組合）
厚生年金保険
雇用保険
労災保険

＜入社時のオフィス環境構築支援＞
・PCは会社指定の数タイプの中から選んでいただき、さらに一定範囲内でご希望のUpgradeを手配します
・マウス、キーボード等のPC付属品予算5万円
・27インチディスプレイ

・国内リーガルテック業界を代表する成長スタートアップ
・契約ライフサイクル管理(CLM)領域のSaaSプラットフォームを主力に展開
・国内トップクラス法律事務所のナレッジと自社機械学習技術を融合
・売上1兆円超の大企業を中心に幅広い導入実績を保有
・大規模言語モデル(LLM)を活用したAI契約レビュー領域に注力
・累計十数億円規模を調達済みの急成長フェーズ組織