NTT-AT、生成AI活用で自治体窓口対応を高度化　葛飾区で試験運用を2025年秋に開始

2025年4月24日、日本のNTTアドバンステクノロジ（NTT-AT）は、東京都葛飾区と連携し、生成AIを活用した自治体窓口業務支援システム「かつしかChat」の試験運用を今秋から開始すると発表した。
職員の対応力を補完し、自治体サービスの質を高める目的で、AIが公的機関で使われるケースの一例となる見込みだ。

AIによる自治体業務支援の未来

「かつしかChat」は、生成AIを活用し、自治体窓口における住民対応業務の支援を行うことを目的としたAIエージェントシステムだ。

最大の特徴は、AIが単なる情報提供装置にとどまらず、職員の知識とスキルを補う“伴走型”支援を行う点にある。
NTT-ATによれば、同システムには過去の議会録や業務マニュアルの情報をもとに、相談者への対応方法を即座に提案する機能が組み込まれている。
また、音声認識技術により、住民とのやり取りをリアルタイムで理解し、必要な手続きを提示することが可能だ。

葛飾区では、ベテラン職員の退職によるノウハウの空洞化が喫緊の課題となっている。
新任職員に対して体系的な引き継ぎが困難な現状において、生成AIは不足する知識や経験を即時に補完できる存在として期待されている。

特に「かつしかChat」では、NTT-AT製の高指向性マイクを用いて音声認識の精度を高めることで、職員の入力負担を軽減し、応対のスムーズ化を図っている。

AIの提案は常に“参考”にとどまり、最終的な判断は職員自身が行う設計となっているため、業務の属人化を防ぎつつ対応の質を底上げする構造だ。

今回の試験運用では、実際の窓口での応用を通じて、技術的・運用的課題の洗い出しを行い、プロトタイプからの実用化を目指す流れである。

AI導入のメリットと広がる可能性

「かつしかChat」は、単なる業務効率化にとどまらない意義を持つと思われる。
若手職員が経験不足によって対応に迷う場面で、即座に情報を提供できるAIは、教育的役割も担うだろう。
こうした支援は、組織全体のサービス均質化と質の向上に寄与する可能性がある。

一方、生成AIの導入には、誤情報の提示や過信による誤対応といったリスクも内在しているため、精度と運用ルールの整備は今後の課題となるだろう。
試験運用を通じた課題抽出と改良によって、AIと人間の最適な協働関係が構築されることが期待される。

NTT-ATは、今回の試験運用を皮切りに、他自治体への展開も視野に入れているという。
人口減少と高齢化が進む地域にとって、限られた人員で高品質な行政サービスを維持するには、こうした先端技術の活用が不可欠となるだろう。

自治体業務に特化した生成AIの本格的な普及は、公共サービスの新たなスタンダードを形作る可能性を秘めているといえる。