コンタクトセンター向けCXソリューションを提供するモビルス株式会社（本社：東京都港区、以下モビルス）は、2025年2月12日、アマゾン ウェブ サービス ジャパン（以下AWSジャパン）が提供する「生成AI実用化推進プログラム」に参画したことを発表した。

モビルスは「モデル開発者」として、生成AIを活用したコンタクトセンター向けCXソリューションの開発・提供を加速させ、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）と顧客体験（CX）向上に貢献することを目指す。

生成AIでコンタクトセンターの未来を拓く  モビルスの挑戦

モビルスは、AI技術を活用したコンタクトセンター向けCXソリューションの開発・提供において豊富な実績を持つ企業である。特に、オペレーション支援AI「MooA」は、音声認識、ナレッジ検索、回答生成などの機能を搭載し、顧客対応の品質向上と業務効率化に貢献してきた。
今回のAWSジャパン「生成AI実用化推進プログラム」への参画は、モビルスが生成AIを活用した次世代のCXソリューション開発を加速させるための重要な一歩となる。

モビルスは、本プログラムにおいて、生成AIモデルの開発者として、自社のデータと技術を活用した革新的なソリューション開発を担う。

「MooA」進化と業界への影響  モビルスの描く未来

モビルスがAWSジャパンの「生成AI実用化推進プログラム」に参画することで、コンタクトセンター向けCXソリューションの開発が加速することが期待される。
特に、「MooA」の音声認識やナレッジ検索機能が強化されれば、オペレーターの業務負担を軽減し、顧客対応のスピードと精度が向上するだろう。また、AWSのクラウド基盤を活用することで、大量のデータ処理が可能になり、より高度なパーソナライズ対応が実現しやすくなる。

一方で、生成AIを活用したCXソリューションには課題も多い。
AIの回答精度が完全ではない以上、誤った回答が提供されるリスクがあり、それが企業の信用問題につながる可能性もある。特にコンタクトセンターでは、迅速な対応が求められるため、AIの誤判断による混乱が生じた場合、かえって顧客満足度を低下させる恐れがある。

また、生成AIの導入による業務効率化が進むことで、一部のオペレーター業務が不要になる可能性がある。企業としてどのように人員配置を最適化するかは課題となるだろう。

モビルスは、2024年4月に「MooA」の実業務での検証事例を公開する予定であり、その成果に注目が集まっている。