NTTドコモビジネス、AI活用の新SaaS「ANCAR」発表　法人のCX・EX改善を狙う

2025年9月16日、NTTドコモビジネスは、AIを活用した法人向けSaaS型コミュニケーションサービス「docomo business ANCAR」を発表した。顧客体験（CX）と従業員体験（EX）の向上を目的に、12月から順次提供を開始する。

CXとEXを高めるANCAR、12月から提供開始

NTTドコモビジネスは、法人向けに新サービス「docomo business ANCAR」を投入する。ANCARはコンタクトセンターや店舗などの顧客接点でのCX向上と、従業員の業務効率化によるEX改善を同時に実現することを狙う。

同社の通信基盤とAIを組み合わせる点が特徴であり、フリーダイヤルやナビダイヤル、「Arcstar IP Voice」などを活用し、音声認識・自動応答からデータ分析までを一括で提供する。

機能は段階的に展開され、12月には通話録音「Rec」と音声テキスト化「Convert」が先行リリースされる。2026年7〜9月までには要約機能「Summarize」、チャット対応「Chat」、ボイスボット「Voice」、通信データ分析「Analyze」、顧客対応内容を深掘りする「Insight」などが順次追加される予定だ。

サービスの強みとして（1）小規模でも導入が容易、（2）通信とAIの連携による応対品質の向上、（3）独自データを活用したCXの可視化と改善が挙げられている。

さらに、同社は将来的にエージェント型AIを実装し、外部SaaSや他キャリアとの連携も視野に入れるとしている。

ANCARがもたらす利便性とリスク、普及の行方

ANCARの普及は、AIによる自動応答や要約機能はオペレーターの負担を軽減し、顧客にとっても迅速で一貫性のあるサービス体験につながり、企業にとって顧客対応と業務効率の両立を実現する点で大きな利点となるだろう。

特にSaaS形式で提供されるため、初期コストを抑えつつ導入できる点は中堅・中小企業にも魅力的である。

一方で、AI応対の品質に対する懸念は残る。複雑な問い合わせや感情的なクレーム対応では、AIが十分に対応できない場面も想定される。また、顧客との通話データを収集・分析する性質上、情報管理やセキュリティの厳格さが導入企業に強く求められるだろう。

今後は、ANCARがどの程度NPS（※）改善や従業員の生産性向上に寄与するかが注目点となる。

成果が可視化されれば、AIと通信基盤の統合モデルが法人市場の標準になる可能性も現実味を帯びてくるだろう。

逆に効果が限定的であれば、競合SaaSとの比較で優位性を失うリスクもある。

ANCARの普及の行方は、導入企業の実績とユーザー体験の評価にかかっていると言える。

※NPS（ネットプロモータースコア）：顧客が製品やサービスを他者に推奨する意欲を数値化した指標。ロイヤルティやブランド力の把握に用いられる。