2025年9月2日、北九州市は小倉北区役所でAIを活用した実証プロジェクトを開始すると発表した。
マイナンバーカードに関する電話相談を24時間自動対応し、市民の相談内容をリアルタイムで文字起こしする仕組みを導入する。
AIが電話相談を24時間対応、市民の声を即時記録
北九州市が発表した「AI実証プロジェクト」は、行政サービスの効率化を目的とした取り組みである。
小倉北区役所に導入されるAIシステムは、市民からの電話問い合わせを24時間体制で受け付ける。
マイナンバーカードに関する相談を自動で処理できる点が特徴で、これまで窓口や電話対応に割かれていた職員の負担を軽減する効果が期待される。
さらに、AIは相談のやり取りをリアルタイムで文字化し、記録を自動生成する。
従来、職員が手作業で残していた応対記録を効率的に処理できるようになり、業務時間の短縮と記録精度の向上につながるとされる。
導入期間は最長で来年3月までを予定しており、成果を見極めた上で他の区役所への展開や常設化を検討すると市は説明している。
武内市長は「進化の著しいAIを取り入れることで、職員が『寄り添う支援』に注力できる環境をつくっていきたい」と述べ、技術導入の意義を強調した。
AIで行政相談を支える新たな試み
小倉北区役所によるAI相談システムの導入は、行政サービスの効率化を前進させる実証的な取り組みだと考えられる。
従来、マイナンバー関連の電話対応は職員の負担が大きく、記録作業も煩雑であった。AIが24時間体制で応対し、会話を自動で文字起こしする仕組みは、業務の効率と精度を一挙に高める可能性がある。
一方で、AIが複雑な相談に十分対応できるかは課題として残る。
市民にとって「機械的な対応」と感じられれば、満足度が低下する懸念も否めない。
今後は試験導入を通じ、相談件数の処理効率だけでなく、利用者の納得感をどう確保するかが焦点になるだろう。
成果次第では他区への展開も見込まれるが、AIが人間の柔軟な判断を補完できる仕組みづくりが不可欠だと言える。
