マクドナルドとタコベル、AIによる自動注文受付システムで課題噴出　注文ミスや顧客不満で方針修正へ

米大手ファストフードチェーンのマクドナルドとタコベルが、自動注文受付のために導入したAI技術の運用を見直す方針を明らかにしたと、2025年8月28日に報じられた。

マクドナルド、AI注文システム実験を終了し新戦略へ

マクドナルドは2024年、IBMと提携して2年間実施した自動注文受付システムの実験を打ち切った。
背景には、AIが顧客の注文にない商品を追加したり、アイスクリームにベーコンを勧めたりする誤作動があったとされる。こうした不具合が顧客体験を大きく損ない、利用者からの苦情が相次いだ。
同様に、タコベルでもAIの活用がトラブルを招く場面が見られた。

The Wall Street Journalによると、一部顧客がAIをからかう目的で水を1万8000杯注文する事態も発生したという。
こうした事例は、AI導入に伴うリスクを浮き彫りにしたと言える。

とはいえ、各社はAI活用を断念したわけではない。
マクドナルドはGoogleの生成AIモデルをベースとした自然言語ソフトウェアを導入し、ドライブスルーの音声技術をクラウドサービスに統合する新たな取り組みを開始している。

タコベルはマクドナルドの事例を参照しつつ、混雑時にはAIを使わず人間が対応するなど、状況に応じて役割を切り替える運用モデルを模索している。
AIの稼働時間を限定し、従業員が監視する仕組みを強化することが検討されているとのことだ。

ウェンディーズといった他の飲食大手も同様に音声AIを採用し、注文完了までの業務効率化を狙っているとのことで、業界全体でAIを利用する流れは根強いようだ。

AI活用の可能性とリスク　効率化と顧客満足の両立が焦点か

AIを活用した自動注文受付システムは、人手不足や業務効率化という業界共通の課題を解決する可能性を秘めている。
注文処理のスピードや正確性が向上すれば、従業員は調理や接客など別の業務に集中できる。企業にとっては、人件費削減や利益率改善の効果も期待できるだろう。

しかし、今回の事例はその裏側に潜むリスクを示している。誤作動による注文ミスは顧客満足度を直撃し、ブランド価値を毀損する恐れがある。
さらに、AIの奇妙な応答がSNSで拡散すれば、ネガティブな評判が一気に広がるリスクも高い。

一方、業界全体では、OpenAIが8月に音声対話モデル「gpt-realtime」をアップデートするなど、音声AIの進化が加速している。
今後は精度向上と同時に、顧客が安心して利用できる信頼性の確保が不可欠になるだろう。

ファストフード大手のように、多額の投資が可能な企業だけでなく、中小規模の飲食店もパイロット導入を通じて学びを得る動きが広がるとみられる。

総じて、飲食店のAI導入に関しては、単なるコスト削減策としてだけではなく、顧客体験を高めるための戦略的判断も求められる時期になっていると考えられる。
効率化と満足度の両立こそ、今後の成否を分ける分岐点になるだろう。

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