Helpfeel、AI活用で顧客対応を刷新　エージェント・分析・支援の3機能を追加

2025年8月27日、国内SaaS企業のHelpfeelは、同社が展開する「AIナレッジデータプラットフォーム」に3種の新サービスを追加すると発表した。
自然対話型のAIエージェント機能などにより、顧客の自己解決体験を一気通貫で支援し、カスタマーサポートの効率と満足度の向上を図る。

Helpfeel、AIによる顧客自己解決支援を一気通貫で提供へ

Helpfeelが発表した新サービスは、「Helpfeel Agent Mode」「Helpfeel Support」「Helpfeel Analytics」の3つであり、いずれも既存の「AIナレッジデータプラットフォーム」を拡張する機能として位置づけられている。

中核となるHelpfeel Agent Modeは、顧客の疑問に自然な対話で応じつつ、必要な情報提示と解決アクションの実行までを一画面内で完結できるAIエージェントである。
たとえば、イベント情報を調べたユーザーが、その場で予約フォームまで完了できるなど、断片化されがちな自己解決体験を統合する仕組みだ。
信頼性のある回答には専用アイコンも表示され、安心感を担保する。提供開始は2025年10月を予定している。

同時に発表されたHelpfeel Supportは、問い合わせの自動分類やドラフト返信作成をAIが担うことで、オペレーターの初期対応を簡略化する管理ツールである。
対応履歴をもとにナレッジ改善も促す点が特徴で、2025年10月よりクローズドベータで提供開始される。

さらにHelpfeel Analyticsは、過去の問い合わせログを自動クラスタリングし、既存ナレッジ記事とのギャップ分析や改善案の提示を行う。
未掲載テーマにはAIが記事の下書きを自動生成し、FAQ運用の効率化も支援する。
正式リリースは2025年12月の予定だ。

AIによる“解決体験”が進化　CX強化と運用効率化に期待と課題

今回のアップデートにより、Helpfeelは従来の「答えを探す」支援から「その場で課題を解決する」プロセスへと軸足を移すことになる。
とりわけ、Agent Modeによって顧客はWebページの遷移を必要とせず、1画面内で自己解決を完了できる点は、離脱率の低減やCV向上にも寄与すると考えられる。

またSupportやAnalyticsの導入によって、問い合わせ対応の自動化とナレッジ運用の最適化が同時に進むことで、人的リソースの削減だけでなく、継続的な品質改善が図れる点も大きなメリットである。

一方、AIが生成・判断する内容の正確性や偏りに対する監視体制、情報信頼度の可視化設計、導入企業の業務フローとの整合性など、運用面での課題も想定される。
信頼される解決体験を成立させるには、技術の進化とともに、導入側の活用設計の成熟も問われるフェーズに入ったと言える。