2025年8月26日、ミスミグループ本社は、自社のECサイトにおける問い合わせ対応に生成AIを導入すると発表した。
顧客対応の平均時間を従来比97～98％削減し、生産性向上と利便性強化を図る。
生成AIで技術相談と注文処理を自動化
ミスミは、機械部品の製造・販売を手掛ける大手であり、膨大な商品点数と専門的な問い合わせが日常的に発生していた。
年間で約10万件にのぼる技術サポート関連の質問は、従来オペレーター対応に依存しており、顧客にとっても待ち時間が課題となっていた。
今回導入された生成AIチャットボットは、「技術サポート」と「カスタマーサービス」という2つの機能を備える。
前者は製品仕様や商品選定に関する相談に応じ、社内データベースから情報を検索して回答を生成する。
2024年11月の先行導入時点で、平均1時間かかっていた回答時間が40秒へと短縮され、98％の削減を達成した。
さらに今回新たに加わったカスタマーサービス機能では、注文後のキャンセル・変更・返品といった処理を自動化する。
これまで電話で平均321秒を要していた対応が、AIにより10秒まで短縮され、97％削減に成功した。
今後は納期や配送状況の照会機能も追加予定である。
問い合わせDXの波及効果とリスク
ミスミの生成AIを含む最新のデジタルテクノロジーとデータを活用した「調達DX」は、単なる効率化ではなく、顧客に「時間価値」を提供する戦略の一環と位置付けられる。
生産工程に直結する部品調達では、回答の遅延が顧客の損失につながるため、迅速な対応は競争力そのものとなる。
生成AI導入による時間短縮は、顧客満足度の向上だけでなく、企業間取引全体の効率化にも波及する可能性がある。
一方で、AIによる自動対応には精度や柔軟性に課題が残る。複雑な案件や想定外の質問に対して適切に対応できなければ、かえって顧客の不信を招くリスクがある。
また、過度な自動化は人間の判断を要するケースでのフォロー体制を弱めかねない。
そのため、AIと人間オペレーターの役割分担をいかに設計するかが、今後の成否を左右すると考えられる。
グローバル展開を視野に入れるミスミにとって、AIを活用した問い合わせ対応は他市場への拡張性も高い。
海外の顧客企業に対しても、多言語対応や地域特性を踏まえたチャットボットの活用が期待される。
今回の事例は、製造業における生成AI導入が「顧客対応の標準」へと進化する転換点になると言える。
