JR東日本、AI音声アシスタントをコールセンターに導入　対応時間短縮と顧客体験向上を狙う

JR東日本はグループ共通ポイント「JRE POINT」のコールセンターにAI音声認識ソリューション「PKSHA Speech Insight」を本格導入した。
2025年8月25日、ソリューション開発元のPKSHA Technologyが発表した。

AI要約機能で後処理時間を短縮、効率化を実現

JR東日本が導入した「PKSHA Speech Insight」は、受電中の音声を自動的にテキスト化し、要点を抽出してまとめるシステムである。
JRE POINTのコールセンターでは、1600万人を超える会員からの問い合わせに対応しており、繁忙期には1日1000件を超える電話が寄せられる。従来は1件あたり平均4〜5分のアフターコールワーク（ACW）（※）が必要で、オペレーターに大きな負担となっていた。

同システムの試験導入では、入力欄ごとに適切な要約を生成する「属性要約オプション」が特に効果を発揮した。これにより、オペレーターが行う要約作業を大幅に軽減し、ACWの時間を削減できることが確認された。

さらに、音声ログのテキスト化と自動ラベル付与により、問い合わせ理由の正確な集計や分類が可能となった。顧客ニーズの詳細な分析や、オペレーターの業務効率化とスキル格差の解消につながったという。

今後は、PKSHA Speech Insightと同社の「PKSHA FAQ」を連携させることで、自動でFAQが提案される機能の導入が計画されている。

 ※ACW（アフターコールワーク）：コールセンターで通話終了後に行う後処理業務。顧客対応内容の記録やシステム入力、次回対応準備などを含み、オペレーターの業務負担の大きな要因となる。

AIとFAQ連携で応対高度化、利便性と人材育成の両立へ

「PKSHA Speech Insight」導入の利点は、やはりアフターコールワーク（ACW）の短縮にあると言える。
従来は1件あたり4〜5分かかっていた処理が、自動要約機能によって大幅に削減されたことは、人件費や運営コストの削減にもつながるだろう。
また、オペレーターごとのスキル格差が埋められることで、全体的なサービス品質を一定水準に保つ助けにもなると考えられる。

一方で、音声認識や要約の精度に依存するため、誤認識が多発すれば誤情報の蓄積や顧客対応のミスを誘発しかねない。
また、AIによる自動化が進むことで、オペレーターの思考プロセスや判断力の育成が弱まり、人材育成の観点で負の影響をもたらす懸念がある。

AI導入の進展は、サービスの標準化を進める一方で「人間らしい共感的対応」の希薄化を招くリスクもありそうだ。
将来的には、AIが処理する定型業務と、人間オペレーターが担う高難度かつ感情的な対応との棲み分けがより重要になるだろう。

つまり、AIが万能ではないことを前提に、技術と人間の協働モデルをどう設計するかが今後の成否を分ける要点になると考えられる。