りそな銀行、AI導入で営業効率と応対品質を同時に革新

2025年8月7日、PKSHA Technologyは、りそな銀行の営業業務にAIアシスタント「PKSHA Speech Insight」を本格導入したと発表した。国内のインサイドセールス業務の質と生産性向上を目指す先進的な取り組みである。

りそな銀行がAIで営業通話後処理を自動化し生産性向上

本サービスは、通話内容を高精度で自動書き起こしし、従来の手作業による後処理（アフターコールワーク／ACW）負担を大幅に軽減する点が最大の特徴である。
オペレーターの架電件数を増やし、量的な営業効率を向上させることを目的としている。

また、大規模言語モデル（LLM※）を活用した応対品質評価機能を搭載し、トップ営業のノウハウを会話傾向として可視化することで、優秀な応対パターンをチーム全体で共有できる体制を構築している。結果的に、営業全体のアポイント獲得率が改善される見込みだ。

りそな銀行は2025年4月から段階的に本システムを運用している。
インサイドセールスのアウトバウンド業務にAIを応用する点は注目に値する。従来はインバウンド対応中心だった同技術を、架電数の増加と質の向上に役立てる試みは国内でも稀有である。

同銀行法人プレミア戦略部の熊谷賢氏は、「従来の手作業による記録では時間と労力がかかり、業務負担軽減が課題となっていたが、PKSHA Speech Insightは高精度な音声認識技術と応対品質の可視化ができる点が決め手となり、導入した。」と説明した。
今後は営業活動の効率化をさらに推進し、顧客ニーズの的確把握を目指す意向だ。

※大規模言語モデル（LLM）：大量のテキストデータを学習し、人間のような言語理解や生成が可能なAIモデル。

AI活用で営業力強化　効率化と質向上の両面効果に期待

今回の導入は、営業部門の生産性向上と応対品質の改善を同時に実現する点で先進的である。ACWの負担軽減により架電数が増え、営業活動の「量」が拡大すると考えられる一方で、LLMを用いた応対品質評価によって「質」の向上も図られている。

特に、属人的だった営業スキルを形式知化し、チーム全体に展開する仕組みは、組織全体の底上げに寄与するだろう。こうした取り組みは、AIが単なる効率化ツールにとどまらず、戦略的な営業力強化の中核となる可能性を示している。

ただし、AIの導入には運用面での課題も残ると思われる。
応対品質評価の精度維持やAIと人間オペレーターの適切な連携、プライバシー保護などにおいては慎重な運用が求められるだろう。

今後は、りそな銀行の成功事例が他金融機関や異業種にも波及し、AI活用による営業改革の新たなスタンダードとなることが期待される。顧客ニーズの多様化が進む中、こうした最先端技術の活用は競争力の重要な要素であるといえる。