JR東日本、みどりの窓口の対面販売を将来AIに移行へ　社長が方針「人が切符を売らない駅」目指す

2025年7月1日、JR東日本の喜勢陽一社長は、対面で切符を販売する「みどりの窓口」の機能を将来的にAIへ置き換える方針を明らかにした。記者会見で「人が切符を売る仕事は、なくなっていくようにしたい」と述べた。

発券業務はAIに移行　「待たせない駅」へ改革

JR東日本は2034年度までの中期経営計画の一環として、駅のサービス改革に本格着手する。
7月1日に開かれた経営方針発表会見で、喜勢社長は「みどりの窓口」の対面業務をAIに順次置き換えていく構想を発表した。「AIは言語認識能力が相当高くなっている」とし、対面と同程度の発券が可能になると指摘。近い将来、駅利用者が人を介さずにスムーズに切符を購入できる仕組みを整えるとした。
また、「お客さまにお待たせしない駅空間を作りたい」と語り、駅全体のUX（※）向上を重視する姿勢を示した。

同社はすでに、QRコードでのチケットレス乗車や、スマートフォンの位置情報を活用した非接触型改札システムの開発も進めている。
こうした取り組みと連動し、「発券そのものを将来的に不要にする」方針もあわせて示された。

なお、みどりの窓口は2021年に削減方針が打ち出されたが、コロナ禍からの回復を受けて2024年には計画を凍結。一部駅では臨時窓口の再設置が行われるなど、需要は依然根強い。

一方で、喜勢社長は「人がいらなくなるかというと、そうではない」と強調。旅行の相談などの業務は引き続き有人で対応し、AIとの住み分けを進めるとした。

※UX（ユーザーエクスペリエンス）：製品やサービスを利用する際にユーザーが得る体験や満足度のこと。

JR東日本のAI活用における展望

2034年度までに発券業務の大部分をAIに移行するというJR東日本の方針は、技術とユーザー体験の成熟度次第で成否が左右されると見られる。今後数年で、音声認識や自然言語処理の精度が向上し、駅業務に適応可能なAIソリューションが商用レベルに達することが前提となる。

導入初期には、有人サポートとAIを併設する「ハイブリッド型」の運用が現実的な選択肢になる可能性が高い。特に高齢層や観光客向けに「AI補助員」のような職種が生まれることも考えられる。完全自動化ではなく、段階的な導入と人との連携が鍵を握るだろう。

加えて、「発券そのものをなくす」という構想が本格化すれば、乗車行動のデータがリアルタイムで取得・決済される未来も見えてくる。これは交通の最適化やパーソナライズサービスの展開に大きく寄与する一方で、プライバシー保護やセキュリティへの配慮も強く求められるようになる。

全体として、AI化は不可逆な流れであり、利便性・効率性の向上と引き換えに「公共性」や「人間らしさ」の再定義が求められるフェーズに入ったと見るべきである。