京都市、AIでごみ問い合わせ対応を自動化　AVILENと連携し業務効率化を狙う

2025年5月15日、株式会社AVILENは京都市と連携し、AIによる働き方改革の一環として、市民からの「持ち込みごみ」問い合わせ対応を自動化する実証実験を開始したことを発表した。
労働人口減少に対応し、市民サービスの質向上を図る狙いだ。

京都市、AIボイスボットで問い合わせ対応を効率化　LangCore技術活用し実証実験開始

京都市は、AVILENのグループ会社であるLangCoreが開発したAIボイスボットを活用し、ごみに関する電話問い合わせの自動化に向けた実証実験を開始した。

市が抱える課題の一つに、粗大ごみなどの問い合わせ対応業務の負担増加がある。
とりわけ、労働人口の減少により、職員の業務量が増す一方で、多様化する市民ニーズへの対応が求められており、効率的な対応体制の構築が急務となっていた。

今回の取り組みは、2023年に京都市とAVILENが締結した生成AI活用に関する連携協定を基盤としており、自治体におけるDX（デジタルトランスフォーメーション）推進の一環でもある。

AIボイスボットは、自然言語処理を活用し、市民からの問い合わせ内容を理解する。さらに適切な回答を自動音声で提供する仕組みだ。

実証実験では、内部環境において回答精度や応答速度、会話の自然さを中心に検証を進め、実運用に耐え得る水準に達するかを見極める段階にある。

AIボイスボットが切り拓く京都市の行政DX　効率化と市民サービス変革への期待と課題

今回の京都市とAVILENによるAIボイスボット導入には、明確なメリットが複数存在する。
最大の利点は、労働人口減少が進む中、問い合わせ対応という定型業務を自動化し、行政職員がより高度な業務に注力できる環境を整備できる点だ。
また、夜間対応や多言語対応といった、市民ニーズの変化にも柔軟に応えられる下地が整うことは、市民サービスの質的転換を促進する要素となるだろう。

一方で、AIによる自動応答には、誤応答や対応の画一化への懸念もあり、市民からのフィードバックを収集しながら精度向上を重ねることが求められる。

京都市の今回の取り組みは、単なる業務効率化にとどまらず、行政DXの突破口となる可能性がある。

実証実験の成果次第では、ごみ処理分野以外にも適用範囲を広げ、税務、福祉、観光案内など、住民接点の多い領域への展開が視野に入る。
とりわけ、今後増加が見込まれる外国人住民や共働き世帯へのサービス提供において、非対面・24時間対応のニーズはさらに高まると考えられる。