クアルトリクス、2025年度にAI搭載XMプラットフォームを日本で提供  

2025年4月15日、クアルトリクス合同会社は日本国内でAIを活用したエクスペリエンスマネジメント（XM）プラットフォームを2025年度中に順次展開すると発表した。

今回の発表は同社の事業説明会にて行われ、AI強化、パートナー連携、既存顧客支援の3本柱が明かされた。    

AIが顧客体験を変える　「Experience Agents」が拓く新たなステージ  

クアルトリクス合同会社は、2025年度の日本市場に向けて、AI搭載のエクスペリエンスマネジメント（XM）（※）プラットフォームの提供を開始すると、4月15日に発表した。

同社が新たに導入するAIエージェント「Experience Agents」が提供される予定である。  

このエージェントは、顧客とのインタラクションを分析し、リアルタイムで適切なアクションを提案することを目的としている。単なる自動応答ではなく、文脈を理解し、目的に応じて最適な対応が可能になる点が特徴だ。
カントリーマネージャーの熊代氏はこの技術について、「エクスペリエンスデータに基づき、行動のトリガーを的確に捉えるAI機能が不可欠」と語っており、顧客の声を即座に行動へとつなげる重要性を強調した。  

さらに、同社は国内でのパートナーシップ強化にも注力している。
NTTデータとの連携を含む新たな体制を構築し、パートナー企業がより迅速かつ柔軟に支援を提供できる環境整備が進められている。これにより、複雑化する顧客体験の管理を、よりスムーズかつ高精度に行えるようになると見られる。  

※エクスペリエンスマネジメント（XM）：顧客や従業員などの体験（エクスペリエンス）を測定・分析し、それを基に最適なアクションを行うマネジメント手法のこと。顧客満足度やブランドロイヤルティの向上に貢献する。  

急加速するデジタルシフトと、XMの果たす中核的役割  

ビジネス環境が急速にデジタルへと移行するなか、顧客体験（CX）（※）の質が企業競争力を左右する要因として浮上している。
クアルトリクスはこうした変化を見据え、既存顧客向けのXMプログラム成熟支援にも本腰を入れているようだ。 
同社は、導入済みのXMプログラムが十分に機能していないケースに対して、改善提案や活用支援を通じて成果を最大化させる方針である。

熊代氏は「成熟度の向上こそが、XMの価値を最大化させる鍵である」と述べており、単なる導入支援にとどまらず、継続的な活用促進を通じた深耕戦略に舵を切っていることがうかがえる。  

今後、AIと連携したXMは、定量的な顧客満足度指標を超えて、顧客心理の深層にまでアクセスし、先回りの対応や感情予測を可能にしていくだろう。マーケターやカスタマーサクセス部門にとって、こうした機能は極めて実用的であり、今後のツール選定の基準にも影響を及ぼす可能性が高い。  

今回、クアルトリクスが示したビジョンは明快だ。顧客との関係を単なるサービス提供ではなく、体験価値の創出と捉え直すことで、新たなビジネス成長の道を切り拓こうとしている。

2025年度の日本市場において、同社の動向は注目を集めることになりそうだ。  

※CX（カスタマーエクスペリエンス）とは：顧客が製品やサービスを通じて得る一連の体験全体を指す。顧客満足度やブランドイメージに大きく影響する。