八王子市、生成AI活用の福祉相談窓口「はちココ」実証実験を開始　AIが孤独・孤立に寄り添う未来

八王子市は2025年2月3日、生成AI技術を活用した福祉のオンライン相談窓口「はちココ」の実証実験を開始した。

この取り組みは、AIを用いて市民の悩みを24時間365日体制で傾聴し、必要に応じて適切な支援窓口へと誘導することを目的としている。都内自治体でのこのような試みは初めてであり、孤独・孤立状態にある市民への支援強化が期待されている。

AI傾聴窓口「はちココ」の導入背景と目的

八王子市ではこれまで、福祉の総合相談窓口「はちまるサポート」を設置し、対面での相談対応を行ってきた。

しかし、コロナ禍以降の生活様式や働き方の変化により、対面窓口の利用が難しい市民や、夜間・休日の相談ニーズ、さらには相談への心理的ハードルから支援を求められない人々が増加している。

これらの課題を解決するため、AI技術を活用したオンライン相談窓口「はちココ」の実証実験が企画された。このシステムは、24時間365日、チャット形式で市民の悩みを傾聴し、匿名での相談を可能とすることで、心理的負担の軽減を図っている。

実証実験の概要と期待される効果

実証実験は2025年4月30日まで実施され、八王子市民であれば誰でも利用可能である。利用方法は、市のホームページや市内13か所の「はちまるサポート」などに掲示されているチラシのQRコードからアクセスできる。

この取り組みにより、支援の空白時間の解消や、AIによる適切な支援窓口への早期誘導、さらにはデジタルデータの活用による福祉政策の最適化が期待されている。実証実験の結果を踏まえ、他の自治体への展開や、さらなる機能追加も検討される見通しである。

今後の展望

「はちココ」の実証実験が成功すれば、他の自治体でも同様の取り組みが広がると予想される。AI技術の進化に伴い、より高度な相談対応や、個々のニーズに合わせたパーソナライズドサービスの提供が可能になるだろう。

ただし、AIと人間の専門家との連携体制を構築し、AIの限界を補完する仕組みを整えることが重要だ。また、デジタルデバイド(情報技術（IT）を利用できる人と利用できない人との間に生じる格差)の解消に向けた取り組みも併せて進める必要がある。