ガリバー、Salesforce導入で顧客サービスが劇的進化　中古車業界のDX最前線

中古車販売大手のIDOMが、顧客接点のデジタル化を推進するためSalesforceのCRMプラットフォームを全面導入した。この取り組みは、顧客体験の向上と業務効率化を目的としており、商談数や成約率の向上を実現している。
今後はAutomotive CloudやAIエージェントの導入も計画しており、カーライフ全般にわたるサポート体制の構築を目指している。

CRM環境の整備と効果

中古車買取・販売事業「ガリバー」を運営するIDOMが、顧客接点のデジタル化と業務効率化を目的として、SalesforceのCRMプラットフォームを導入した。

この動きは、2025年1月21日にセールスフォース・ジャパンが発表したものである。

IDOMは、「お客様の人生を彩り続ける、『まちのクルマ屋』」というミッション実現に向けて、顧客とのつながりを深める仕組みを模索していた。

その結果、Salesforce製品群から「Service Cloud」「Digital Engagement」「Lightning Platform」「Heroku」を導入することを決定した。

IDOMが整備したCRM環境では、店頭での商談履歴やLINEミニアプリを利用した来店予約の内容などのコミュニケーションログを蓄積・管理している。これらの顧客データはAI技術を用いて分析され、顧客ニーズの把握や商談成約率の向上、顧客体験の改善に活用されている。

LINEミニアプリを通じて、予約内容に基づくリマインダーの送信や、顧客の興味に合わせたパーソナライズされた提案、個別の質問への回答などが可能となる計画だ。

これにより、顧客との接点を強化し、より密接な関係構築を目指している。

今後の展開と期待される効果

IDOMは今後、自動車業界向けに最適化されたCRMサービス「Automotive Cloud」の導入を目指している。

これにより、自動車保険や保証の提案、納車後のサービス、車検、整備などアフターサービスまでを一元管理し、自動車ライフ全般にわたる顧客サポートの実現を図る。

さらに、AIエージェント「Agentforce for Service」の採用も検討中だ。

これにより、Webサイト上での問い合わせに24時間365日対応できる体制を整備し、顧客サービスの向上を目指している。

IDOMのこの取り組みは、中古車業界におけるデジタル化の先駆的な事例となりそうだ。顧客ニーズの即時理解や効率的なサポート体制の構築により、競争力の強化につながることが期待される。

今後、他の中古車販売企業も同様の動きを見せる可能性があり、業界全体のデジタル化が加速する兆しが見える。