NEC、AIでコンタクトセンターのDX推進　新ソリューション「NEC Communication Agent」発表

NECは2025年5月14日、日本国内でコンタクトセンター向けAIソリューション「NEC Communication Agent」を5月に提供開始すると発表した。
AIや高精度音声認識を活用し、顧客と従業員双方の体験を向上させることを目的としており、企業のデジタルトランスフォーメーション（DX）を加速させる見通しだ。

AI活用で顧客接点の革新と業務効率化を両立

NEC Communication Agentは、2024年9月に投入された「NEC Speech Analysis Platform」に続くコンタクトセンター領域のAIソリューションとなる。
最大の特徴は、生成AIによるチャットボットとボイスボットの融合だ。
これにより、電話、Webチャット、SNSなど、顧客の選択肢に応じて24時間365日対応が可能になる。
さらに、NEC独自の日本語特化型音声認識エンジンを搭載しており、極めて高い精度で文字起こしを実現した。

加えて、AIによる自動応答機能は、問い合わせ内容に即時回答するだけでなく、コミュニケーターの業務負荷を軽減し、結果的にコスト削減にも貢献する見込みだ。
NECは導入支援体制にも注力しており、CRM（※）構築、電話音声基盤の整備、運用までを一貫して提供する体制を構築した。
このワンストップ支援によって、導入時の障壁を低減し、短期間でのDX推進を可能にする。

料金プランは、テキスト対応のみの年額288万円、音声対応のみの年額420万円、両対応の年額540万円となっており、用途や規模に応じた柔軟な選択肢が用意されている。

※CRM（Customer Relationship Management）：顧客関係管理。企業が顧客情報を活用し、マーケティングや営業活動を最適化する仕組み。

NECのAI戦略、新たな勝負所は「CX強化」と「他領域展開」か

今後、NEC Communication Agentは、単なる問い合わせ対応ツールから、より付加価値の高い顧客体験プラットフォームへと進化していく可能性がある。
特に、生成AIの対話精度向上や、多言語対応、パーソナライズドな顧客対応への高度化は、今後1〜2年内に強化されると予測できる。
NECが目指すAIを起点としたデジタルビジネスの拡張戦略においても、このソリューションが他領域への展開のハブとなることは十分に想定されるシナリオだ。

ただし、競争環境は厳しさを増すだろう。
国内外を問わず、同様のAIコンタクトセンターソリューションは次々と登場しており、差別化要素としての日本語精度やワンストップ支援体制をいかに強化・維持できるかが、NECの競争優位の持続性を左右すると思われる。

総じて、NEC Communication Agentは、NECが描くAI主導型デジタルビジネスの基盤となり得る重要な一歩であることは間違いない。
しかし、成功には技術進化のみならず、利用企業側の現場定着と成果創出をいかに短期間で実現させるかが、最大のカギとなるだろう。