LINE MUSIC、AIチャットボットとFAQサイト連携で顧客サポート改善

LINE MUSICは2025年3月19日、モビルスのAIチャットボット「MOBI BOT」と学習支援機能「MOBI BOT CONSOLE」を導入した。AI機能の導入によって、顧客満足度が10%向上し、年間約2万件の問い合わせ対応の効率化が実現している。

AIによる効率化で自己解決率20%向上へ

LINE MUSICへの年間約2万通に上るメール問い合わせの分析結果によると、その30〜40%がプランやアプリ機能に関する内容であり、さらに40〜50%はFAQサイトで解決可能な質問だったことが明らかになった。

こうしたデータを背景に、LINE MUSICはより効率的なサポート体制の構築を模索してきた。その解決策として選ばれたのが、モビルス社の提供するAIチャットボット「MOBI BOT」とその学習を支援する「MOBI BOT CONSOLE（※）」の導入である。

モビルス社のAIサービスの導入により、顧客が自身で問題を解決できる自己解決率は約20%の改善が見込まれている。加えて、FAQサイトのリアルタイム更新も可能となり、最新の情報提供体制が整備されることとなった。シナリオ編集の簡便性も特筆すべき点であり、運用担当者の負担軽減にも貢献している。

※MOBI BOT CONSOLE：AIチャットボットの応答内容を分析し、回答精度を向上させるための管理システム。会話ログの解析やシナリオ改善の提案などを行い、運用効率の向上をサポートする機能を持つ。

顧客満足度は50%台まで上昇

AIチャットボット導入後、LINE MUSICの利用者満足度は10%向上し、50%台に達したことが報告されている。顧客からの問い合わせに対する迅速な応答と、的確な情報提供が評価された結果と考えられる。

同時に、高度な利用者動向分析機能により、ユーザーの行動パターンや問い合わせ傾向を正確に把握できるようになったことも満足度向上に寄与したと思われる。
運用コストに関しても適正化が進み、急増する利用者数に対しても安定したサポート提供が可能な体制が構築されたのだろう。

LINE MUSICは今後、このAI技術をさらに活用し、特に上の世代へのアプローチを強化するサービス開発を進める方針だ。
カスタマーサポートの体制強化も継続的に行われる見通しであり、音楽配信サービス間の競争が激化する中、差別化要因としてのサポート品質向上に注力していくものと予想される。

モビルスのプレスリリースへのリンクはこちら : https://mobilus.co.jp/press-release/44953