生成AIと音声認識技術で業務を革新—大和証券グループの挑戦

生成AIと音声認識（※）技術を活用することで、「顧客との接点を深められる」ことが注目を集めている。
大和証券グループは2025年1月、この技術を応用した「お客様応対の自動記録システム」を国内で導入した。このシステムは顧客との対話をリアルタイムで記録し、効率的な業務運営や顧客満足度の向上を目指すもので、今後のデジタル化における重要な一歩となるだろう。

業務効率化と顧客満足度の向上を実現する技術

大和証券グループが導入した「お客様応対の自動記録システム」は、生成AIと音声認識技術を組み合わせた革新的なソリューションだ。このシステムは顧客との会話をリアルタイムで記録し、テキストデータとして保存する。
これにより、手動での記録作業が不要になるため、営業スタッフはより重要な業務に集中できる環境が整う。特にコンサルティング業務では、記録作業から解放されることで、顧客のニーズを深くヒアリングする時間が増えるなど、顧客との接点を深める余裕が生まれる。

正確な記録が可能になることで、顧客とのコミュニケーションの透明性が向上する効果も考えられる。より信頼性の高いサービス提供が可能となるため、顧客満足度の向上が期待できる。
また、記録されたデータは後日分析に活用され、顧客ニーズを把握しやすくなる。これにより、コンサルティングの品質向上や顧客対応の最適化が実現できると考えられる。

生成AIと音声認識技術の広がる応用範囲

生成AIと音声認識技術の活用は、金融業界だけでなく、多くの分野で進んでいる。たとえば、損害保険ジャパンでは、大規模災害時に保険金請求手続きの自動化にこれらの技術を使用している。
ソフトバンクでは、生成AIによる迅速かつ正確な問い合わせ対応を実現し、JR西日本では音声認識を用いた業務記録の効率化を推進している。これらの事例は、技術の汎用性と可能性を示すものである。

これらの技術がもたらす主な利点として、ヒューマンエラーの削減や業務効率の向上が挙げられる。さらに、収集されたデータは多方面での分析に活用され、製品やサービスの改善に寄与する。特に多言語対応の分野では、異なる言語間での迅速な翻訳と応答生成が可能となり、グローバルなビジネス環境においても大きな効果を発揮している。

生成AIと音声認識技術の導入は、企業の競争力強化とサービス向上を後押しするだろう。
特にリアルタイム処理の進化は顧客対応を大きく変える可能性がある。特に、顧客の待ち時間の短縮やサービスの質向上への貢献度は大きいと予想できる。
これらの技術の普及がスタンダードとなる未来を示す一例が、今回の大和証券グループの取り組みである。生成AIと音声認識技術の革新に今後も期待だ。

※音声認識
人間の音声をテキストに変換する技術。