2026年11月11日、国内の株式会社ティファナ・ドットコムは、AI電話対応サービス「AIさくらさん」を合資会社一光に導入すると発表した。1日約100件の電話対応をAIが自動化するとともに、暴言や威圧的なトーンを検知して管理者に通知する。電話業務の負担軽減に加え、カスタマーハラスメント（カスハラ）から従業員を守る職場環境の整備を目指す取り組みだ。
AIが電話を24時間受付 ハラスメントを自動検知
導入先の合資会社一光は、静岡県富士宮市で浄化槽清掃やし尿の収集運搬を手掛ける企業である。同社では3名の事務員が社内外からの電話を1日約100件処理しており、時間帯によっては1時間にわたり電話が鳴り続ける状況も発生していた。
さらに、受電の約6割を占める清掃日時の連絡など、定型的な問い合わせが事務作業を圧迫していた。こうした業務負担に加え、改正労働施策総合推進法によるカスハラ対策の義務化を受け、従業員の安全確保が重要な課題となっていた。
AIさくらさんは24時間体制で電話を受け付け、清掃や汲み取りの希望、氏名、住所、折り返し希望日時などを自動で聞き取る。通話内容は録音・テキスト化され、社員にメールやチャットで通知される仕組みだ。
特に注目されるのが、通話中の暴言や威圧的なトーンを検知するハラスメント自動検知機能である。異常を検知すると管理者にアラートを送り、従業員が直接的なハラスメントにさらされるリスクを低減する。
AI電話対応の普及へ 負担軽減と運用面の課題
今回の導入は、AIによる電話業務の効率化を超え、従業員保護を目的としたAI活用の事例と言える。定型的な問い合わせをAIに任せることで、事務員は本来の事務処理や有人対応が必要な業務に集中しやすくなる。24時間受付によって、営業時間外の問い合わせにも対応できる点は、顧客側の利便性向上にもつながるだろう。
今後は、回線や転送設定の準備が整い次第、緊急トラブルなど有人対応が必要な電話を事務員へ直接転送する運用を開始する予定だ。さらに、空き状況のリアルタイム照会やカレンダーへの日程登録の自動化、FAQデータの新人教育や公式LINEへの活用も構想している。
一方、AIによる音声認識やハラスメント検知がすべての状況を正確に判断できるとは限らない。誤検知や聞き取り漏れへの対応、緊急時に人へつなぐ仕組みの整備が運用上の課題となる。今後は、AIと人間の役割分担を最適化しながら、従業員の安全と顧客対応の品質を両立できるかが重要になるだろう。
