JR東日本は駅サービス高度化に向け、2027年春から近距離乗車券を磁気乗車券からQR乗車券へ順次置き換えると発表した。
あわせて、生成AIを活用した「みどりの窓口 AI 対応サービス」の実証実験を7月から実施する。
QR乗車券とAI活用サービスを推進
2026年6月9日、JR東日本は、駅におけるサービス高度化の一環として、近距離乗車券のQR化と、生成AIを活用した新たなきっぷ購入チャネルの実証を進めることを発表した。
近距離乗車券については、2027年春から磁気乗車券をQR乗車券へ置き換える。
裏面に磁気層を持つ従来型の券は順次廃止していく方針だ。
QRコードのかざしやすさを考慮し、券の大きさは現行の小型券から大型券へ変更される。
一方、「みどりの窓口 AI 対応サービス（仮称）」では、生成AIが利用区間、日時、人数、割引の有無など、きっぷ購入に必要な要望を整理・確認する。
今回の実証実験では、発券そのものは窓口係員が担うが、将来的には生成AIを搭載した機器が要望確認から発券まで一体的に対応する構想である。
実証実験は2026年7月に立川駅と大宮駅のみどりの窓口で行われる。立川駅では7月20日から22日、大宮駅では7月23日から25日に実施予定で、それぞれ2台程度の機器を設置する。
評価項目には、音声対話による聞き取り精度、駅環境での対話の安定性、利用者の心理的抵抗感や使いやすさなどが含まれる。
駅の利便性向上と移行支援が課題
今回の取り組みのメリットは、駅の発券・案内業務をより効率的にできる点にある。
QR乗車券の導入により、磁気券に必要だった設備や処理を見直しやすくなるとみられる。
さらに、AI対応サービスが利用者の要望整理を担えば、窓口係員は複雑な相談や個別対応が必要な利用者への案内に注力しやすくなるだろう。
特に、鉄道のきっぷ購入は、利用区間や日時、人数、割引制度など確認すべき要素が多いと考えられる。
慣れていない利用者にとっては、窓口で何を伝えればよいか分かりにくい場面もあるだろう。
生成AIが対話形式で要望を整理できれば、購入手続きの心理的な負担を下げる効果が期待できる。
一方で、課題はデジタル化への移行をどこまで円滑に進められるかだとみられる。
QR乗車券は磁気券と使い方が異なるため、改札でのかざし方や券の扱いに戸惑う利用者が出る可能性がある。
AI対応サービスについても、駅構内の雑音が多い環境で音声認識が安定するか、利用者が安心して対話できるかが実用化の焦点となる。
今後は、QR乗車券、交通系ICカード、モバイルSuica、AI窓口がどのように役割分担するかが重要になるだろう。
日常利用ではモバイル化が進む一方、現金で短距離券を購入する需要や、有人窓口で相談したい利用者も残ると考えられる。
JR東日本が利便性と人による支援を両立できれば、駅サービスはより柔軟な案内・購入体験へ進化していきそうだ。
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